В контакте как правильно общаться: Общение в вк. Темы для разговора с девушкой — kiteliberty.ru — Кайт клуб Андрея Антонова, Санкт-Петербург

Содержание

как правильно общаться в сети? – статья – Корпорация Российский учебник (издательство Дрофа – Вентана)

Ольга Лукинова уже несколько лет преподает в РАНХиГС дисциплину цифровые коммуникации и социальные медиа. А еще она стала автором книги и телеграм-канала «Цифровой этикет»

Тема цифрового этикета очень востребована для большинства людей, которые коммуницируют через онлайн-пространство с другими. Возможно, некоторые вещи в этом материале покажутся очевидными — это означает, что вы соблюдаете этикет, в том числе и цифровой, и придерживаетесь определенных норм поведения в сети. Но все же здесь вы наверняка найдете информацию, которую стоит взять на вооружение.

«Этикет позволяет нам не делать выбор каждую секунду, а действовать по накатанной и точно осознавать, что это будет одобряемым поведением».

Этикет миллениалов

Британцы провели исследование и спросили у людей, что, по их мнению, является самым грубым нарушением этикета.

1. мусорить — 72%

2. слушать музыку слишком громко — 56%
3. слишком громко разговаривать в транспорте — 53%
4. пользоваться телефоном за обеденным столом — 52%
5. читать чужие сообщения — 50%
6. занимать слишком много места в переполненном транспорте — 49%
7. смотреть в телефон, а не на собеседника — 47%
8. разговаривать с кем-то, не вынимая наушников — 42%
9. заварить себе чай и не предложить присутствующим — 36%
10. листать чей-то фотоальбом в сети без спроса — 33%

Как минимум 5 из 10 пунктов связаны с нашим цифровым поведением.

«Наше цифровое поведение имеет значение. То, как мы себя ведем в виртуальном пространстве, становится частью нашей идентичности».

И, конечно, когда мы говорим о цифровом поведении, нужно обязательно упомянуть две вещи:

Цифровой этикет.
Правила корректного, удобного и эффективного взаимодействия в цифровом пространстве.

Принципы цифрового этикета

Изображение: Woman photo created by rawpixel.com — www.freepik.com

Демонстрация позитивного отношения

Этот принцип пришел в цифровой этикет из повседневного этикета. Важно продемонстрировать, что я отношусь к людям хорошо. Поэтому я поставлю лайк знакомому, если увижу симпатичное фото в соцсетях, прореагирую на пост, который вызвал у меня внутренний отклик. Точно так же как при встрече с кем-то знакомым на улице — я поприветствую этого человека.

Субординация

Многим кажется, что интернет-пространство стирает грани и позволяет вести себя панибратски. Но цифровая среда неотделима от обычной жизни, поэтому субординация переносится и в цифровое пространство.

Симметрия

Когда мы начинаем общаться в цифровом пространстве, мы можем ориентироваться на то, как делает это наш собеседник. Если кто-то отправляет вам голосовые сообщения, стикеры, эмодзи, вы можете делать то же самое. Аналогично и со встречами в Zoom — обычно все договариваются, что встреча проходит со включенными, или, наоборот, выключенными камерами.

Если же у одного из собеседников камера не работает, или ему просто не хочется демонстрировать себя сегодня, то он должен предупредить остальных.

Соблюдение личных границ

Как и в повседневном этикете, соблюдение личных границ очень важно. Не подходить к человеку слишком близко, не держать его за рукав, не хватать руками еду из его тарелки. Этикет позволяет нам чувствовать себя в безопасности. Границы есть и цифровые. Это приватное пространство, которое важно уважать. Не надо, например, писать людям по ночам, не надо заходить на страницы в соцсетях и писать людям то, что сами они не хотели бы афишировать: «Ну что, ты уже развелась со своим?» или «Ты уже уволилась с этой дурацкой работы?».

Удобство и экономия ресурсов

Когда мы начинаем с кем-то общаться, мы должны подумать, как лучше сейчас коммуницировать с человеком и сэкономить время — свое и собеседника: позвонить, написать в мессенджер, записать голосовое сообщение, или отправить письмо по почте. Скажем, если это какая-то подробная инструкция со множеством файлов, ссылок и прочих вложений, то лучше отправить письмо по электронной почте — там слишком много детальной информации.

А если вы пытаетесь объяснить проблему, например, связанную с машиной, то быстрее всего это сделать в голосовых сообщениях.

Традиция

Обычный этикет складывался на протяжении трех веков. И теперь мы не задумываемся, почему надо держать вилку в левой руке, а нож — в правой. А цифровой этикет складывается последние 26 лет, и, к счастью, пока не произошло ничего такого, что мы не могли бы объяснить при помощи здравого смысла. Например, в соцсетях не принято ставить лайк под своими постами. Если задуматься, можно предположить, что такое поведение может означать отсутствие интереса к другим людям: «Я ставлю себе лайк, потому что мои посты мне интересны, а вы уж как хотите».

Конвенциональность

Принцип договоренности. Самая приятная возможность, которой нужно пользоваться. «Тебе удобнее сейчас писать или звонить?», «Как будем отправлять друг другу тяжелые файлы?», «Давай не будем созваниваться после 23:00?».

Во время пандемии многое изменилось. Люди стали заново передоговариваться, устанавливать правила и структурировать свое общение в интернете.

Безопасность

Принцип, по которому мы все задумываемся о надежности паролей и о доступности той информации, которой мы делимся с другими.

Изменяемость

Цифровой этикет, которому всего 26 лет, меняется на глазах. Если раньше мы сообщали по телефону об отправке письма на электронную почту, таким образом проявляя заботу о человеке, то теперь этого делать не нужно — уведомление о новом письме обычно всем приходит на тот же смартфон.

Здороваться и прощаться при каждом контакте в чатах уже не нужно. Мы постоянно онлайн, поэтому общение упростилось.

Еще сегодня совсем не обязательно поздравлять всю свою телефонную книгу с Новым годом или другим праздником. Мы тонем в информационном потоке, поэтому отправлять поздравление нужно только тем, кому нам не лень написать отдельное уникальное поздравление, а не отправлять одну открытку, скачанную с какого-то сайта, всем подряд.

В некоторых статьях психологи и специалисты по цифровой коммуникации писали о том, чтобы люди не флудили в рабочих чатах, не отправляли видео, мемы и стикеры. Ближе к концу режима самоизоляции этот принцип перестал работать: сейчас рекомендуют отправлять шутки и эмодзи прямо в чат, ведь позитив при нехватке общения никому не помешает.

То же самое, например, с платформой Zoom. Во время конференции в зуме люди испытывают огромный стресс. Во-первых, потому что видят себя на экране. Во-вторых, во время общения с другими по видеосвязи мы постоянно задумываемся о том, как мы выглядим. В третьих, в видеозвонках есть задержка и иногда кажется, что люди не слушают, если реакция от них не поступает мгновенно.

Поэтому психологи начали говорить, что не обязательно каждое совещание проводить с видео. Эта норма изменилась за время пандемии.

Разный – в разных сообществах

В разных сообществах, социальных группах этикет устроен по-разному. Школьники, например, отправляют друг другу аудиосообщения, стикеры. Или, скажем, в деловой среде в Японии люди отправляют огромные сообщения по электронной почте, потому что всю первую половину письма они извиняются за то, что побеспокоили собеседника и просят уделить немного времени.

У нас же все наоборот — чем лаконичнее письмо, тем уважительнее мы относимся к собеседнику: все кратко и по делу.

Поэтому просто помните, что каждый раз, когда вы будете общаться с коллегами или учениками, с друзьями или с руководством, ваши коммуникации будут разными.

Правила этикета при использовании гаджетов

Изображение: Technology photo created by freepik — www.freepik.com

Сведите к минимуму использование телефона или планшета при личном общении с человеком. Поучиться этому можно у тех людей, которые занимаются продажами. Человек, с которым сейчас происходит контакт, важнее того, кто может позвонить или написать в этот момент.
Соблюдайте меры безопасности. Изучите правила установки безопасного пароля, настройте двухфакторную аутентификацию.
Не доставляйте неудобств окружающим (звук, вибрация, свет). По нормам делового этикета считается, что звонок телефона должен быть нейтральным — желательно тем, который по умолчанию установлен на смартфоне. Но лучше всего, конечно, выключить звук телефона, если вы находитесь на работе. И помните, что если вы пришли в театр, то лучше отключить и вибрацию — ведь в полной тишине она может быть слышна не хуже громкого звонка. В кинотеатре всегда минимизируйте яркость экрана.

Представьте ситуацию. У вас деловая встреча. Но в это же время вы ждете важный звонок. Что вы будете делать?

Предупредите человека, который должен позвонить, что вы не сможете общаться прямо сейчас. Либо скажите собеседнику, с которым у вас встреча, что ждете важный звонок. То же самое и со звонками в Zoom: если под столом вас треплет за ногу собака или рядом ползает ребенок, а вы делаете вид, что ничего не происходит, но при этом все равно заметно, что что-то не так, — лучше извинитесь перед коллегами и отвлекитесь на несколько секунд, чтобы наладить обстановку. Проговаривание порой спасает от многих неловких ситуаций.

Уместно ли сидеть в телефоне на обеде с деловыми партнерами, если почти не принимаешь участие в их разговоре?

Прежде всего, считается некорректным, если на обеденном столе лежит мобильный телефон. И не потому, что это именно телефон. Все вещи, которые не относятся к еде, не должны находиться на обеденном столе. Очки, кошелек, сумка, лекарство, расческа и т.д. — все эти предметы, согласно правилам столового этикета, не должны находиться на столе во время обеда.

Вывод: не создавайте неудобств для окружающих, минимизируйте использование гаджетов во время личного общения с человеком.

Правила переписки по электронной почте

Изображение: Business photo created by dashu83 — www.freepik.com

Старайтесь минимизировать и сокращать текст письма. Следуйте простому принципу: письмо должно содержать информации не больше и не меньше, чем нужно.

Ваш e-mail не должен содержать прозвищ, уменьшительно-ласкательных имен, нецензурных и оскорбительных слов. Не желательно добавлять в адрес почты год рождения.
Каждое письмо должно содержать тему. Если мы захотим найти это письмо через неделю, месяц или год, тема очень поможет. Тема письма должна быть, прежде всего, информативной.
Не путайте кнопки «Ответить» и «Ответить всем»!
Корректно подписывайте пересылаемые файлы. Если это, к примеру, заявление на отпуск, назовите файл «Заявление на отпуск Ивановой МИ». Обязательно указывайте свою фамилию, чтобы в общем потоке документов ваше заявление не выглядело обезличенным.
Избегайте обилия знаков препинания и избыточного форматирования, чтобы не отвлекать внимание от главного.
Перечитывайте письмо перед отправкой. Оказывается, в цифровом этикете людей больше всего раздражают ошибки в сообщениях и письмах. Проверяйте, нет ли опечаток, не исправил ли некоторые слова Т9.
Пишите «снизу вверх». Сначала прикрепляйте файл, потом пишите сам текст письма, а затем вписывайте имя отправителя в адресную строку.
Не пишите на эмоциях. Написанное не исчезнет и корректировать последствия эмоционального письма куда сложнее, чем слова, высказанные вслух.
Помните, что любое письмо может стать достоянием широкой публики. Возможно, цепочку писем с вашим участием перешлют кому-то еще или сделают скрин.
Всегда обращайтесь к человеку именно так, как он представился. Не называйте его Дмитрием, если он представился Димой.

Формулировки с плохой репутацией

«Заранее спасибо» — фраза не оставляет шансов коллегам — вы ждете от них только положительного результата, не рассматривая другие варианты развития событий.
«Я вас услышал» — пассивно-агрессивная формулировка.
«Доброго времени суток» — никогда не приветствуйте коллег этой фразой. Это просторечное офисное выражение, которое, к тому же, используется в неверном контексте. Напишите нейтральное «Здравствуйте», «Добрый день».
«СРОЧНО!!!» — этой фразой вы обесцениваете всю работу сотрудников, которые сейчас тоже не сидят сложа руки. Лучше напишите конкретную дату и время, в которые нужно подготовить информацию: «Подготовьте, пожалуйста, отчет до 15:00 5 августа».

Правила использования мессенджеров

Изображение: People photo created by rawpixel.com — www.freepik.com

Соблюдайте «Тихий час». Договоритесь с коллегой, когда ему можно писать в вечерние часы. Если конкретной договоренности с человеком нет, то не пишите раньше 9:00 и позже 22:00.
Минимизируйте неинформативные сообщения. Не задавайте лишних вопросов, переходите сразу к делу.
Смайлы, гифки и стикеры отправляйте, только если уверены, что вы и ваши собеседники понимают их одинаково.
Голосовые сообщения отправляйте только по договоренности с собеседником. Вспомните принцип симметрии, который был упомянут выше. Можете уточнить у собеседника, нормально ли он относится к голосовым.
Введите правила для группового общения. Важно, чтобы за порядком в чате следил администратор.

Правила позиционирования в соцсетях

Изображение: Logo photo created by freepik — www.freepik.com

Помните — скрыть информацию невозможно. Не публикуйте те материалы (фотографии, картинки, тексты), которые будут вас компрометировать.
Любая информация может быть использована против нас.
Разделяйте приватное и публичное.
Перечитывайте посты чужими глазами — полезное упражнение, которое поможет фильтровать контент прежде чем выкладывать его на всеобщее обозрение.
Первое впечатление важно так же, как и цифровые следы. Чтобы сформировать первое впечатление о человеке в жизни, нужно полторы секунды, а чтобы сделать это в соцсетях, нужно семь секунд.
Проверяйте тщательно, кого вы добавляете в друзья, на каких фотографиях вас отмечают, сверяйтесь с группами, в которые вступаете, пишите внимательно информацию о себе.
Фактчекинг. Проверяйте то, что вы постите.

20 правил поведения в интернете для вас и ваших детей

Что такое сетевой этикет?

w3.org/1999/xhtml»>Сетевой этикет иногда называют «сетикет» – соединение слов сеть и этикет. Сетевой этикет – это набор правил для уважительного и уместного общения в Интернете.

Его часто называют этикетом интернета, однако он не является набором юридически обязательных правил, а представляет собой рекомендуемые правила этикета. Сетевой этикет используется, в основном, для общения с незнакомыми людьми в интернете. Правила сетевого этикета в значительной степени зависят от сообщества и его участников. Как правило, сетевой этикет определяет администратор веб-сайта или приложения для общения. В его обязанности также входит контроль соблюдения основных правил этикета и наказание за их нарушение.

Сетевой этикет: общие правила поведения

w3.org/1999/xhtml»>При общении в интернете всегда следует помнить, что вы общаетесь с людьми, а не просто с компьютерами или смартфонами. Как и в реальном мире, в интернете следует соблюдать правила этикета. Сетевой этикет позволит избежать неблагоприятных последствий.

Ниже приведено 20 общих рекомендаций по поведению и общению в интернете.

1. Придерживайтесь в сети тех же правил поведения, которым вы следуете в реальной жизни

При общении в сети помните о правилах этикета, которых вы придерживаетесь в реальной жизни. Воздержитесь от оскорблений, провокаций, угроз и клеветы, уважайте мнение других участников диалога, высказывайте исключительно конструктивную критику. Помните, что за оскорбления в интернете могут привлечь к ответственности.

2. Думайте о своих собеседниках

w3.org/1999/xhtml»>При отправке сообщений думайте о человеке по ту сторону экрана: вы общаетесь не с машиной, а с реальными людьми. Поэтому оценивайте, что и как вы пишете – интернет ничего не забывает! Можно легко и быстро сделать снимок экрана или копию сообщений, которая будет доступна, даже если вы впоследствии удалите свои сообщения.

3. Покажите себя с лучшей стороны

Общение в интернете происходит с определенной долей анонимности, недоступной в реальной жизни при личном общении. Часто эта анонимность вызывает у многих пользователей снижение психологического барьера, результатом чего является грубое поведение в сети, например, по отношению к собеседнику, позиция которого вызывает несогласие.

Демонстрируете в сети свои лучшие качества: даже в случае несогласия сохраняйте дружелюбие и уважение. Сетевой этикет подразумевает уважение, вежливость и профессионализм.

Совет: лучше воздержаться от написания сообщений или отдельных слов заглавными буквами, даже если хочется таким образом усилить смысл высказывания. Написанные заглавными буквами сообщения в интернете расцениваются как крик и считаются невежливыми.

4. Сначала читайте, затем спрашивайте

У вас есть вопросы? Прежде чем их задавать, внимательно прочитайте предыдущие сообщения и комментарии, поскольку высока вероятность, что кто-то уже ответил на ваш вопрос. Если написанный вами ответ окажется похожим на один из написанных ранее, у участников чата может сложиться впечатление, что вы уделяете недостаточно внимания диалогу.

Диалоги в сети происходят очень быстро, поэтому важно сначала собрать всю информацию, а затем отвечать или задавать вопросы.

5. Не забывайте об орфографии и пунктуации

Обязательно перечитайте свои ответы и проверьте их на грамматику, орфографию и пунктуацию. Собеседника может раздражать необходимость расшифровывать небрежно написанный текст, чтобы понять его смысл. Кроме того, грамматические ошибки отвлекают от самого смысла сообщения.

Грамматика, орфография и пунктуация особенно важны при составлении электронных или иных писем коллегам или руководству. Не расстраивайтесь, если вы не сильны в грамматике – перед отправкой сообщений просто примените средства проверки правописания.

Совет: при составлении электронных писем всегда используйте соответствующую форму приветствия и прощания. Это тоже является частью сетевого этикета.

6. Уважайте личные данные других

Этого правила следует придерживаться не только в повседневном онлайн-общении, но и в работе. Не пересылайте полученную информацию без предварительного разрешения ее отправителя. При отправке личных электронных писем нескольким получателям используйте опцию Скрытая копия, а не Копия. Многим не нравится, что их имена и адреса электронной почты становятся известны незнакомым людям.

Это правило также применяется к загрузке и пересылке фотографий и видео, на которых присутствуют другие люди. Перед пересылкой таких файлов обязательно посоветуйтесь с изображенными на них лицами.

И последний важный момент – уважайте конфиденциальность других: не подписывайтесь на информационные рассылки и не регистрируйтесь на форумах с использованием чужого имени и адреса электронной почты.

7. Уважайте время и возможности других

Современный мир гораздо быстрее, чем мир, к которому привыкли наши родители, бабушки и дедушки. Информация может распространяться в считанные секунды и без существенных усилий, однако пропускная способность – информационная емкость – проводов и каналов, ограничена. То же самое и с людьми, поэтому не забывайте об ограниченной возможности восприятия информации при отправке сообщения друзьям, коллегам и руководству.

Достаточно ли быстро вы переходите к сути дела в электронных письмах? Насколько правильно и понятно сформулированы ваши аргументы? Никто не захочет без необходимости тратить время на письмо, основной смысл которого находится в самом конце – это отнимает время, силы и просто раздражает. Кроме того, подумайте, кто действительно должен быть в списке адресатов сообщения. Уважение к времени и возможностям других людей также является частью сетевого этикета.

8. Прощайте другим мелкие ошибки

Каждый пользователь форумов и социальных сетей когда-то был новичком, а новичкам в любой области свойственно ошибаться. При онлайн-общении это может быть несоблюдение принятых правил этикета или отсутствие манер.

Часто пользователи допускают грамматические ошибки, задают лишние вопросы или дают слишком пространные ответы. Не забывайте об этом и прощайте своим собеседникам ошибки. На мелкие ошибки лучше вообще не обращать внимания. На серьезные ошибки, такие как некорректное цитирование, сообщения, написанные заглавными буквами, или грубые грамматические ошибки, лучше указать в личном сообщении.

Совет: при общении в сети в письменной форме пользователи не всегда могут распознать сарказм. Поэтому лучше сохранять объективность, а чтобы выразить сарказм среди близких друзей и коллег, используйте эмодзи: смайлы и гифки. Правильно подобранные эмодзи делают сообщение более выразительным.

9. Не злоупотребляйте возможностями

В интернете, как и в реальной жизни, у одних людей, например, у модераторов форума, специалистов компаний и системных администраторов, больше возможностей, чем у других. Если у вас больше возможностей, чем у других пользователей, это не значит, что вы имеете право ими злоупотреблять.

Не следует следить за коллегами или другими участниками чата только потому, что у вас есть для этого технические средства. Например, системные администраторы не должны читать личные письма и выяснять информацию о структуре заработной платы в компании.

10.

Старайтесь избегать словесных войн

Словесные войны – это сообщения, содержащие агрессивную личную критику или нападки. В групповых чатах жаркие дискуссии часто перерастают в словесные войны. Если вы стали участником такой дискуссии, лучше как можно скорее из нее выйти. Всегда помните, что к другим нужно относиться так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Сетевым этикетом не допускается ненормативная лексика.

Также не забывайте, что оскорбления и угрозы в интернете могут иметь негативные юридические последствия, поэтому не поддавайтесь искушению писать жесткие комментарии даже в жарких дискуссиях. Лучше продемонстрируйте пример корректного поведения в сети.

11. Разберитесь с правилами конкретного сообщества

Сетевой этикет по-разному интерпретируется в разных сообществах. Например, совершенно нормально сплетничать в дискуссионной группе, посвященной развлекательным телевизионным программам. Однако сплетни в серьезной дискуссионной группе отрицательно скажутся на вашей репутации. Важно понимать, в каком сообществе интернета вы находитесь,

а в новой для вас области лучше сначала осмотреться и сориентироваться. Разберитесь, как общаются пользователи этого сообщества, и дайте себе время адаптироваться к правилам сообщества.

12. Дискриминационные высказывания и сетевой этикет

Проблема дискриминационных высказываний в интернете, особенно в социальных сетях, становится все более серьезной. Часто она проявляется в виде оскорбительных комментариев под фотографиями или постами. Однако иногда пользователи объединяют усилия и предпринимают скоординированные действия с единственной целью – распространение дискриминационных комментариев. Нередко жертвами таких действий становятся социальные или религиозные меньшинства, иностранцы или чернокожие.

Как противодействовать дискриминационным высказываниям? Если вы столкнетесь с ними в интернете, сообщите администратору веб-сайта. В социальных сетях часто имеется возможность пожаловаться на публикацию, перейдя по ссылке или кнопке непосредственно под самой публикацией. Провайдеры обязаны удалить контент, в явном виде нарушающий чьи-либо права, в течение 24 часов.

Кроме того, вы можете обратиться непосредственно к автору дискриминационных высказываний и попытаться убедить его в несостоятельности его заявлений. Желательно также запросить факты, обосновывающие его утверждения, и занять четкую позицию против дискриминации. Попытайтесь направить обсуждение в более позитивное русло, ни при каких обстоятельствах не реагируйте агрессивно и не отвечайте оскорбительными высказываниями, поскольку вы также можете понести за них ответственность.

Сетевой этикет: защита детей

В повседневной жизни, учебе и работе мы все используем интернет, однако это несет определенные риски и имеет ряд недостатков, например, даркнет. Обсудите с ребенком возможные опасности при работе в интернете. Уважайте личное пространство ребенка, однако объясните ему следующие правила поведения детей в интернете.

13. Не разглашайте личную информацию

Очень важно хранить в секрете персональную информацию, особенно во времена социальных сетей, когда распространена кража личных данных с применением методов социальной инженерии. Ни при каких обстоятельствах нельзя сообщать в интернете пароли и личную информацию: имя, адрес и номер телефона. Название школы и посещаемых секций тоже следует держать в секрете.

14. Используйте нейтральные псевдонимы

Рекомендуется, чтобы для общения в чатах ребенок использовал нейтральные псевдонимы, не раскрывающие его личность. Кроме того, нейтральные псевдонимы гарантируют, что другие люди не будут чувствовать себя оскорбленными или высмеиваемыми.

15. Сетевой этикет: боты и тролли

Боты – это компьютерные программы, автоматически выполняющие задачи без взаимодействия с людьми. Боты часто публикуют комментарии или даже посты в социальных сетях.

Они часто являются источником спама на форумах и в комментариях под постами других пользователей, что раздражает и требует время на идентификацию и удаление сообщений от ботов. Боты не соблюдают сетевой этикет, и по возможности их следует избегать.

16. Правила поведения детей в интернете: не доверяйте участникам чата

Ребенок всегда должен относиться к незнакомым людям со здоровым скептицизмом – неизвестно, кто на самом деле скрывается за забавным именем и милой фотографией профиля. Например, ребенку ни при каких обстоятельствах не следует встречаться с незнакомцем только потому, что они приятно общались в чате, ведь это может оказаться злоумышленник.

Так же нужно объяснить ребенку, что не следует добавлять незнакомцев в друзья в социальных сетях, таких как Facebook или Instagram. Кроме того, не следует при открытии электронных писем и других сообщений загружать вложения, поскольку при этом можно случайно загрузить троянскую или другую вредоносную программу.

17. Равенство прежде всего: никто не должен чувствовать себя чужим

w3.org/1999/xhtml»>При общении в закрытой группе, следует воздержаться от шуток «для посвященных», понятных не всем участникам группы – лучше отправить личное сообщение. Другие участники чата не должны чувствовать себя чужими. Базовые ценности сетевого этикета включают терпимость, уважение и готовность помочь. Это также означает, что следует общаться на понятном для вех языке.

Во время рассказа или презентации в школьном групповом чате нужно следить, чтобы все участники были на одном уровне. Если ребенок объясняет тему, которая может быть понятна не всем, рекомендуется ответить на вопросы по этой теме.

18. Сетевой этикет для детей: изъясняйтесь кратко и по делу

Сообщения, ответы и даже вопросы должны быть как можно более краткими и понятными. Никто не хочет читать ненужный текст, не помогающий найти ответ на вопрос.

Громоздкий язык и повторы только засоряют чаты и форумы, а грамматические ошибки затрудняют чтение и понимание написанного. Пересылка писем счастья также выходит за рамки уважительного онлайн-общения.

19. Сетевой этикет и онлайн-обучение: советы для учеников

В период пандемии COVID-19 большая часть обучения в школах проводилась онлайн. Так называемое домашнее обучение (обучение на дому) стало новой проблемой, которую ученики, учителя и родители решали совместными усилиями. Вот несколько советов для эффективного домашнего обучения:

Дети должны поддерживать друг друга, например, отвечая на вопросы одноклассников в чате.
Не следует делать запись и снимки экрана во время уроков без предварительного разрешения учителя.
Вежливая и уважительная манера общения абсолютно необходима при домашнем обучении.
Предоставленные школой пароли и учетные данные ни при каких обстоятельствах не должны передаваться третьим лицам.
Дети должны быть готовы за несколько минут до начала урока, чтобы приступить к занятиям вовремя. Необходимо подготовить учебные материалы и включить камеру для видеоконференции. Кроме того, ребенок должен быть одет так, как если бы он шел на уроки в школе.
При возникновении вопросов или комментариев ученик может высказаться, затем следует снова отключить микрофон, чтобы не мешать проведению урока фоновым шумом.

20. Доверяйте своим детям

Самое важное правило – доверяйте своему ребенку. Вы не можете постоянно контролировать его, независимо от устройства, на котором он учится: компьютере, смартфоне или планшете. Ребенок лучше всего научится на собственном опыте. Доверяйте детям и воздерживайтесь от постоянного контроля их действий в интернете. Обычно достаточно знать, что в случае чего ребенок может обратиться к вам за помощью.

Заключение

Если следовать приведенным выше правилам сетевого этикета, у вас не возникнет проблем с онлайн-общением в повседневной жизни, на уроках и на работе. Кроме того, коллеги и руководство по достоинству оценят ваше уважительное и дружелюбное поведение.

Детям с самого раннего возраста особенно важно освоить правила сетевого этикета. Социальное взаимодействие и правила сетевого этикета и поведения в интернете так же важны, как и в реальной жизни.

Следующие решения безопасности включают родительский контроль в интернете:

Kaspersky Safe Kids

Kaspersky Total Security

Kaspersky Security Cloud

w3.org/1999/xhtml»>Полезные статьи на другие темы для родителей:

10 способов остановить кибербуллинг

Что такое интернет фишинг?

Основы безопасного домашнего обучения

Эффективная телефонная связь | SkillsYouNeed

Хорошие навыки общения по телефону всегда впечатляют и всегда будут высоко цениться.

Возможно, вас это удивит, но даже в век Интернета и социальных сетей до компаний до сих пор дозвонились в основном по телефону. Таким образом, работа над своими навыками ответа на телефонные звонки является разумным вложением вашего времени.

Не так много профессий, которые не связаны с телефонными звонками, поэтому стоит подумать о том, что вы должны сделать, чтобы улучшить свои навыки общения по телефону.

Будьте полны энтузиазма и говорите четко

Это два самых основных и важных навыка, которые вам понадобятся при обработке телефонных звонков.

Важно убедить собеседника, что вам приятно с ним разговаривать. Для этого вы должны отвечать на каждый звонок с улыбкой и энергичным голосом. Вы хотите передать свое желание помочь звонящему, и ваш голос должен излучать тепло, чтобы он чувствовал себя удовлетворенным общением. Людям не нужно много, чтобы взбодриться.

Конечно, энтузиазм — это еще не все. Не менее важно говорить медленно и четко , чтобы звонящие понимали, что вы говорите. Вы должны развивать свое самообладание во время телефонного разговора и следить за тем, чтобы не бросать слова кому-то в уши. Уверенность приходит с опытом, но поначалу нужно помнить, что нужно быть максимально спокойным, когда берете трубку, так как это замедлит вашу речь и сделает ее более разборчивой.

Практика, практика, практика!

Один умный парень однажды сказал, что «успех» предшествует «работе» только в словаре. И даже там «результат» не предшествует «практике».

Если вы хотите продемонстрировать блестящие навыки общения по телефону, вы должны научить себя (а также своих коллег и сотрудников) тому, как подходить к звонкам. Отвечать на телефонные звонки так же, как и любой другой навык, которым вы хотите овладеть, — вы должны регулярно тренироваться, чтобы сделать это правильно.

Идея практики заключается не только в том, чтобы стать лучше в том, что вы делаете, но и в том, чтобы сделать это своего рода естественным рефлексом. В случае ответа по телефону вы должны достичь уровня, когда вы не думаете о том, чтобы улыбаться или говорить медленно и четко.

Безупречную дикцию и энтузиазм в голосе можно развить разными способами. Вы можете записывать себя и слушать записи, или вы можете попросить друзей, родственников или коллег (практически кого угодно) оставить отзыв. Всегда приятно услышать чье-то мнение, поскольку они будут смотреть на вещи по-другому и могут дать вам идеи о том, как отточить свои навыки.

Сосредоточьтесь только на звонке

Какой ключевой навык вам необходимо продемонстрировать, отвечая на телефонные звонки? По правде говоря, вероятно, нет одного наиболее важного фактора. Наоборот, это сложный набор навыков, которые вам нужны.

Тем не менее, я настоятельно рекомендую обратить внимание на… внимание. Да, концентрация на телефонном звонке имеет решающее значение, если вы хотите доставить положительный опыт человеку на другом конце линии.

Это особенно важно, если вы работаете в колл-центре или общаетесь с клиентами или потенциальными клиентами, которые эффективно приносят деньги вашему бизнесу и, следовательно, вам лично. Вы должны попытаться изолировать себя от своего окружения, так как крайне важно, чтобы ваш собеседник полностью сосредоточил ваше внимание.

Сосредоточение внимания только на текущем разговоре обострит ваши чувства, и вы сможете сосредоточиться на вопросе, поднятом вашим собеседником. Полная сосредоточенность на звонке снижает риск совершения фактических ошибок или неправильной интерпретации того, что говорит другой человек. Нет нужды вдаваться в подробности о возможных последствиях таких ошибок: я уверен, вы и сами в них разберетесь.

Научитесь быть терпеливым

В сочетании с советом внимательно слушать, что говорит звонящий, вам также следует сохранять терпение и ждать, пока другой человек не закончит. Прерывать — не вариант.

Навыки слушания трудно развить, как во время телефонных разговоров, так и при личном общении. Однако вам нужно научиться терпению, так как это особенно полезный навык при обслуживании клиентов от имени бизнеса. Иногда вам, возможно, придется говорить с разгневанными клиентами, и здесь от вас ожидают демонстрации умения слушать и терпения. Позвольте другому человеку сказать все, что он хочет сказать, если это не будет оскорбительным или угрожающим, а затем предложите наилучшее возможное решение его проблемы.

Перепроверьте Важная информация

Иногда, как бы внимательно вы ни слушали звонящего, вы можете пропустить некоторые фрагменты того, что он говорит.

Это может быть связано с кратковременным обрывом линии или с нечеткой речью человека (возможно, у него акцент). В таких случаях не только допустимо, но и рекомендуется вежливо попросить их повторить то, что они только что сказали. Нередко во время разговора вы не можете уловить имя, номер телефона или другую потенциально важную информацию, поэтому не беспокойтесь, если вам придется попросить звонящего повторить что-то. Всегда лучше попросить уточнение чем полагаться на то, в чем вы не совсем уверены или что-то совсем упустили.

Говоря об этом, еще один полезный совет: всегда перепроверяйте важную информацию, полученную от клиента, поскольку правильное понимание каждой детали может сыграть важную роль в ваших будущих отношениях. Например, вам обязательно нужно убедиться, что вы правильно назвали его имя. Насколько я понимаю, есть разница между тем, чтобы тебя звали Джо, Джош или Джон. Но это не только имя, и, если вы принимаете заказ, вы всегда должны подтверждать предпочтения вашего звонящего, чтобы избежать недоразумений, которые могут привести к неточной обработке заказа.

Дальнейшее чтение из книги «Навыки, которые вам нужны»

Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше об основных навыках общения, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать больше о своих навыках межличностного общения или развить их, и полны простой для понимания практической информации.

Следите за своим языком

Языковые пуритане никогда не перестают жаловаться на упрощение как письменного, так и устного английского языка. И, честно говоря, в них есть смысл.

Говорят, что наша языковая культура ухудшается, когда мы заменяем текст смайликами и когда нам не удается устно сформулировать то, что мы хотим сказать, не используя «хм», «э-э-э», «а» и другие подобные наполнители. «Вы знаете» и «нравится» — несколько более «сложные» наполнители, но они по-прежнему неприемлемы в профессиональных телефонных разговорах.

Проблема в том, что мы настолько привыкли загромождать свою речь такими наполнителями, что уже почти их не замечаем. Однако решение можно найти в начале этой статьи: практика — это ключ к избавлению от этих слов-паразитов, загрязняющих наши разговорные навыки. Усердная работа над улучшением общих навыков устного общения и уверенностью в разговоре может помочь вашим навыкам общения по телефону, а также вашим более широким социальным навыкам.

Об авторе

Влади — специалист по связям с общественностью и специалист по SEO в Pocket Receptionist — телекоммуникационной компании из Лоустофта, предоставляющей услуги виртуального секретаря. Влади имеет степень бакалавра СМИ и политики в Университете Восточной Англии.

Как эффективно общаться по телефону

Эта статья включает в себя:

Вам трудно эффективно общаться по телефону? От развития вашего самообладания и улучшения навыков слушания до построения более прочных отношений с другими людьми существует множество аспектов эффективного общения, которые следует учитывать.

В этой статье мы дадим десять советов, которые помогут вам улучшить навыки общения по телефону и, в конечном счете, улучшить качество обслуживания клиентов, когда они разговаривают с вами.

Установите профессиональный тон

Навыки эффективного общения необходимы, и телефонный разговор не является исключением. Знание того, как использовать телефон для установления профессионального тона, может помочь наладить отношения с клиентами, заказчиками и коллегами по работе. Есть некоторые важные элементы навыков межличностного общения, которые необходимо учитывать при общении по телефону, поскольку это требует иных подходов, чем другие средства связи. Упоминание названия отдела при ответе или переводе звонков помогает клиентам чувствовать связь с нужными людьми. Разговор с приятным приветствием, например «Доброе утро/день», задает тон всему звонку.

Тон голоса играет важную роль в общении — половина сообщения передается через интонацию ваших слов и может вызвать или прервать звонок. Важно не только эффективно использовать слова, но и управлять ходом разговора, говоря медленно и достаточно громко. Не забудьте инвестировать в наушники хорошего качества, чтобы клиенты могли четко слышать вас во время телефонного звонка.

Хороший оператор телефонной службы должен быть дружелюбным и демонстрировать позитивное отношение к телефону. Это включает в себя использование вежливого языка, вежливость и хорошие навыки слушания. Обращение к клиентам по имени создает ощущение, что человек разговаривает с кем-то знакомым. Развитие невербальных сигналов поможет донести сообщение более прямо. Важно сохранять самообладание и сохранять спокойствие — позволяя своим эмоциям взять верх над вами, вы не произведете впечатление на клиента. Проявите сочувствие и подумайте, прежде чем говорить!

Приветствие

Правильный телефонный этикет является ключом к успешному разговору. Теплое знакомство и приятный голос очень приветливы. Это общеизвестный факт; ваши навыки работы с телефоном отражают вашу личность в целом. Поэтому профессионализм очень важен для удовлетворения клиентов, предоставляя им уверенность в том, что вы говорите с кем-то, кто знает, что они делают.

Чтобы создать приятную атмосферу и произвести хорошее впечатление, целесообразно начать разговор с дружеского приветствия, такого как «Здравствуйте», «Доброе утро», «Привет» и т. д. Избегайте использования случайных фраз, таких как «Привет, ‘, что может оставить неправильное впечатление. Любезность должна быть доставлена уверенно и авторитетно, с правильным произношением, чтобы клиенты поняли сообщение. Говорить слишком быстро или заполнять строчки словами «гм», «ах» или любыми другими словами-паразитами — это лишает профессионализма. Вместо этого вы должны использовать простой язык, артикулируя каждое слово и говоря четко.

Положительный настрой и готовность помочь звонящему очень важны для того, чтобы выделиться. Обязательно обращайте внимание на клиента на протяжении всего разговора, внимательно слушайте и обязательно отвечайте на его вопросы правильно и полно. Воздержитесь от комментариев, за исключением случаев, когда они необходимы для справедливого ответа клиенту. Позвольте уважению и уверенности говорить через ваш голос и поведение, и это будет иметь большое значение.

Качество голоса

Качество голоса человека также очень важно для эффективного общения по телефону. Тон голоса придает словам объемность и эмоциональность, а это означает, что при разговоре по телефону важно поддерживать авторитетный, но дружелюбный тон — не изображать скуку, нетерпение или отсутствие направления. Используйте вокальный диапазон от низких до высоких тонов, чтобы быть представительным и звучать профессионально. При общении с клиентами очень важно использовать соответствующие слова и четко доносить свое сообщение.

Очень важно тщательно подбирать слова и фразы, так как нюансы языка невозможно увидеть по телефону. Четкая и медленная речь обеспечит лучшее понимание с меньшей вероятностью неправильного понимания. Говорите так, как будто ваше сообщение динамично, как будто вы рассказываете историю. Устраните любые наполнители, такие как заикание, бормотание или ненужные паузы. Сохраняйте естественный поток слов, который задействует другой конец линии.

Тон голоса, используемый для ответа на деловые звонки, имеет большое значение. Отвечать быстрым «привет» предпочтительнее, чем небрежным «как дела» или «суп», так как это передает атмосферу ожидания. Чтобы звучать профессионально, сотрудники должны говорить позитивно в сочетании с дружелюбным голосом. И наоборот, низкие тона могут показаться бескорыстными или непрофессиональными. Говорите с теплотой и добротой, чтобы строить отношения, но не становитесь болтливым и властным. Делайте паузы между предложениями и слушайте человека на другом конце. Красиво завершите разговор пожеланием хорошего дня. Не забывайте улыбаться во время разговора, так как улыбка даже по телефону вызывает у собеседника положительные эмоции.

Будьте ясны и кратки

Эффективное общение по телефону имеет решающее значение для успеха, будь то в бизнесе или в любом другом аспекте жизни. Чтобы обеспечить успешные навыки общения по телефону, важно быть ясным и кратким в разговоре. Это означает использовать простой язык и говорить медленно. Говоря по телефону, люди должны стремиться к тому, чтобы их сообщения были четкими и краткими, чтобы избежать недопонимания или путаницы.

Использование простого языка гарантирует, что обе стороны понимают друг друга и передаваемое сообщение. Это включает в себя избегание жаргона, трудных для понимания слов, сильных слов или сложных предложений. Например, вместо слова «содействовать» вы можете использовать фразу «сделать возможным». Говорить в спокойном медленном темпе также помогает поддерживать продуктивную беседу и избегать недопонимания.

Другой важной стратегией является подведение итогов беседы во время разговора; это снижает риск путаницы и позволяет обеим сторонам прояснить любые моменты, в которых они не уверены. Также полезно настроить свой язык так, чтобы он подходил слушателю; если вы разговариваете с кем-то из другой культуры, примите во внимание любые языковые различия.

Кроме того, важно отметить, что телефонные разговоры являются двусторонним взаимодействием, как и разговоры лицом к лицу. Это позволяет вам установить более тесную связь с человеком, с которым вы разговариваете, и включает в себя позитивный язык, язык тела и, что более важно, дружелюбный тон голоса. С другой стороны, использование негативных выражений может оказать немедленное и долгосрочное влияние на отношения со службой поддержки клиентов.

Правильное начало и завершение вызова также важно; всегда тепло приветствуйте другого человека, оставайтесь профессиональными во время разговора и заканчивайте разговор вежливо и профессионально.

Использовать простой язык

Способность четко и эффективно общаться является фундаментальной частью эффективного телефонного общения. Важно использовать простой язык, чтобы обе стороны могли понять друг друга без какой-либо двусмысленности. Важно избегать слов-паразитов, таких как «гм» или «нравится»; замена их такими фразами, как «я имею в виду» или «другими словами», сделает разговор более плавным и, следовательно, будет звучать естественно и естественно.

Также очень важно подумать, прежде чем говорить, так как это даст вам время обдумать, что вы хотите сказать и как это выразить. Паузы — важная часть общения, даже по телефону; попытайтесь сделать паузу после того, как выскажете свое мнение, чтобы дать человеку на другом конце шанс обработать его и ответить.

При общении по телефону важно полностью сосредоточиться на разговоре, так как невнимательное слушание может привести к недопониманию и фактическим ошибкам. Это может привести к недопониманию и повредить отношениям между клиентами и компанией. Поэтому важно убедиться, что вы уделяете своим клиентам все свое внимание при разговоре с ними — уделяйте пристальное внимание их вопросам и ответам, быстро давайте краткие ответы и обеспечивайте точность фактов.

Говорите медленно

Медленно говорите — это ключ к успешному общению по телефону. Если вы говорите слишком быстро, человек на другом конце провода может не уловить всех деталей или высказанных идей. Идеальный темп — 130-150 слов в минуту, так как это позволяет делать паузы и думать о том, что сказать дальше. Если говорить слишком быстро или слишком долго отвечать на вопросы, звонящий может почувствовать, что его торопят или игнорируют, тогда как слишком медленная речь может вызвать у клиента чувство нетерпения.

Тон голоса также важен. Поддержание авторитетного, но дружелюбного тона необходимо для улучшения отношений с клиентами, так как измученный или незаинтересованный тон может вызвать у клиентов дискомфорт. Также важно уделять время тому, чтобы сосредоточиться на привычках слушателей, таких как высота голоса, скорость и громкость, поскольку это поощряет хорошие навыки слушания, облегчая взаимодействие с клиентами и заставляя их чувствовать себя уважаемыми и ценными.

В целом, важно говорить медленно, произнося каждый слог каждого слова, чтобы точно передать сообщение и понять потребности аудитории. Он задает тон того, как будет проходить телефонный разговор, и помогает вам завоевать доверие сотрудников, постоянных сотрудников и клиентов. Действуя естественно и уделяя пристальное внимание невербальным сигналам и тону голоса, вы сможете построить здоровые отношения с клиентами.

Слушайте внимательно

Умение слушать — важный навык в общении, особенно по телефону. Активное слушание может помочь установить доверие и сблизить людей. Важно быть внимательным, демонстрировать, что вы готовы слушать, давать обратную связь и не делать поспешных суждений при общении по телефону. Хорошие навыки слушания могут помочь или испортить звонок в службу поддержки. Когда клиенты чувствуют, что их слова слышат, они с большей вероятностью будут удовлетворены своим взаимодействием.

Самый эффективный способ активно слушать во время разговора по телефону — подводить итоги, задавать уточняющие вопросы и слушать, не вмешиваясь. Диалог, а не монолог, побуждает клиентов открываться и давать больше информации, что дает вам лучшее понимание потребностей человека. Потратить время на то, чтобы действительно сосредоточиться на том, что говорит другой человек, и ждать вместо того, чтобы обсуждать их, чрезвычайно важно, поскольку это показывает уважение и интерес к другим участникам разговора. Также важно знать направление разговора, отмечая любые реплики или утверждения с другого конца.

Предоставление звуковой обратной связи, такой как «ага», «ммм» или «я вижу», может сигнализировать о вашем внимании к говорящему, но не говорите и не перебивайте слишком много. Если концентрация начинает снижаться, есть риск совершить фактические ошибки или даже неправильно истолковать то, что говорит другой человек. Каждые несколько минут нужно делать паузы в тишине, чтобы перефокусироваться и дать возможность собеседнику высказаться. Это необходимо для ясности.

Активное слушание предполагает сочетание навыков межличностного общения, таких как хороший зрительный контакт, выражение лица и язык тела, которые трудно изобразить по телефону; однако основы остаются прежними; использование правильного тона, уделение полного внимания и активное слушание словами, тишиной и звуком могут иметь большое значение для эффективного общения. Следуя этим и другим советам, вы обеспечите качественное обслуживание клиентов и улучшите общение по телефону.

Задавать вопросы

Задавать вопросы — важный шаг в эффективном телефонном общении. Необходимо задавать вопросы, чтобы лучше понять потребности клиента и проблему, с которой он сталкивается. Проявление сочувствия и понимания при разговоре с клиентами помогает построить доверие и взаимопонимание, что необходимо для успешного общения. Несколько приемов активного слушания и вовлечения, которые могут помочь с подведением итогов и открытыми вопросами. Когда дело доходит до слов и языка, лучше держаться подальше от негативных тонов, так как это может повредить любым отношениям, построенным по телефону.

При общении также необходимо концентрироваться на деталях. Убедившись, что все заказы, решения и любая необходимая информация полностью поняты, будет поддерживаться здоровая связь между вызывающим абонентом и получателем. Также бесценно перепроверить все, что дает клиент, чтобы убедиться, что ожидания звонящих оправдаются. Паузы во время разговора помогают клиентам обрабатывать предоставленную информацию, что облегчает общение.

В заключение хочу сказать, что задавать правильные вопросы — это ключ к успеху любой компании, стремящейся к эффективному общению с клиентами по телефону. Эта инициатива побуждает к внимательному слушанию, успокаивающему тону и, самое главное, поддерживает фокус обсуждения. Помимо внимания к интонации голоса, активное слушание также включает в себя уважение того, о чем клиенты хотят говорить, таким образом, используя правильные слова, которые показывают это понимание. Успешное общение по телефону предполагает активное слушание и сбор необходимых деталей для предоставления подходящих решений.

Делать заметки

Делать заметки во время телефонного разговора важно для предотвращения недоразумений и обеспечения точности. Полезно иметь наготове ручку и бумагу, чтобы записывать заранее, а также записывать любые важные моменты перед звонком. Записав четкие пункты перед звонком, вы поможете им запомнить их, а перепроверка сведений о клиентах, таких как их имя и предпочтения, укрепит с ними связь.

Обратите внимание на беседу, потому что она дает ценную информацию о потребностях и интересах клиента. Делая заметки, вы гарантируете, что, если вы не сможете немедленно дать им удовлетворительные ответы, вы сможете вернуться к своим заметкам, чтобы вспомнить необходимую информацию.

Делая эффективные заметки во время ответа на телефонный звонок, клиенты получают эффективное и компетентное обслуживание, которое соответствует их ожиданиям. В конечном счете, отличные коммуникативные навыки, четкая и медленная речь, поддержание профессионального и дружелюбного тона и эффективные заметки создают положительный имидж компании и укрепляют отношения с клиентами.

Избегайте прерываний

Перебои могут отрицательно сказаться на обслуживании клиентов. Избегание прерываний является важной частью эффективного общения по телефону. Примером прерывания, которого можно было бы избежать, было бы хождение во время телефонных разговоров. Отсутствие полного внимания во время разговора может привести к неправильному пониманию сказанного или даже к фактическим ошибкам.

Чтобы не отвлекаться от телефонных разговоров, во время телефонного разговора следует обобщать важную информацию и при необходимости делать заметки. Уважительное общение по телефону — еще один способ быть эффективным коммуникатором. Это означает, что нельзя перебивать кого-то или перебивать его, пока он говорит.

При использовании телефона всегда рекомендуется активно слушать. Потратив время на то, чтобы действительно услышать точку зрения другого человека, вы сможете укрепить доверие и взаимопонимание с клиентами, что приведет к большей удовлетворенности клиентов. Следование советам, предложенным в этой статье, поможет сделать телефонные разговоры четкими и эффективными, что приведет к большей удовлетворенности клиентов.

Узнайте больше о типах общения и четырех типах разговоров.

Сохраняйте спокойствие

Сохранение спокойствия во время телефонного разговора является важным аспектом навыков эффективного общения по телефону. Глубокие вдохи помогут сохранять спокойствие в трудных разговорах и направить разговор в более позитивное русло. Полезны и другие приемы, помогающие сохранять терпение, такие как счет до 10, прежде чем ответить, или пауза, прежде чем говорить. Позитивный настрой, сопровождаемый вежливым языком и дружелюбной улыбкой, помогает разрядить любую ситуацию.

Очень важно оставаться профессиональным и вежливым, даже если клиент рассержен или расстроен. Избегайте негативных выражений и не повышайте голос, чтобы продемонстрировать уважение к клиенту, чтобы разговор был продуктивным. Возможность уделить время тому, чтобы рассмотреть проблемы клиента и спокойно признать их, может помочь улучшить обслуживание клиентов. Важно помнить, что у клиента есть чувства, и к нему нужно относиться с достоинством и уважением.

Наличие необходимых навыков для терпеливого и ясного ведения телефонных разговоров при сохранении профессионального подхода имеет большое значение для предоставления качественных услуг клиентам. Внимательно слушать, говорить простым языком и говорить медленно, не перебивая, — все это ключевые аспекты успешного общения по телефону. Кроме того, если вы завершите разговор профессионально и продолжите разговор по мере необходимости, это гарантирует, что и звонящий, и получатель уйдут от разговора довольными.

Завершите вызов профессионально

Поддержание профессионального тона во время телефонных разговоров имеет первостепенное значение для эффективного общения. Профессиональное завершение разговора является важной частью создания и поддержания удовлетворенности клиентов. Будь то работа с недовольными клиентами или решение проблем, сохранение спокойствия является ключом к максимально эффективному использованию времени телефонного разговора. Очень позитивный тон и отношение по телефону — даже под давлением — могут помочь построить прочные отношения между клиентами и бизнесом. Профессиональные телефонные агенты остаются вовлеченными в каждый звонок, используя эффективные навыки телефонного общения, такие как терпение и понимание.

Крайне важно, чтобы телефонные разговоры заканчивались выражением благодарности клиенту, так как благодарность может иметь решающее значение в том, как клиенты воспринимают компанию. Таким образом, теплое завершение каждого разговора и пожелание клиенту всего наилучшего должно быть стандартной рабочей процедурой. Благодарность — это не просто вежливость; Выражение сердечной благодарности дает клиентам уверенность в том, что их запрос на обслуживание был воспринят серьезно и что кто-то их выслушал.

В заключение, компаниям и бренд-менеджерам важно помнить о важности профессионального завершения разговора, проявления уважения и выражения благодарности клиентам. Это поможет сохранить отношения с клиентами, укрепив доверие и лояльность, а также поддерживая сильную клиентскую базу, лояльную к бренду.

Последующая связь

Ответ на запросы клиентов является ключевой частью эффективного общения по телефону. Последующие действия могут служить выражением признательности за их бизнес и укреплять лояльность клиентов. Чтобы продемонстрировать приверженность своим клиентам, свяжитесь с ними по электронной почте или по телефону. Голосовая почта также может служить резервной копией для последующей информации, если это необходимо. Важно, чтобы сообщения голосовой почты были краткими и содержательными, избегая длинных бессвязных сообщений.

Предоставление рекомендаций по информированию клиентов о последующей информации, например, когда лучше всего с вами связаться, может помочь построить прочные отношения по телефону. Проявите инициативу и обязательно отвечайте на звонки, оставленные клиентами, даже если прошло несколько дней. Клиенты могут испытывать чувство апатии или пренебрежения, если они ждут и проходят слишком много времени, не перезванивая.

Кроме того, при последующем обращении задавайте такие вопросы, как «Могу ли я что-нибудь еще сделать для вас?» Положительные слова, которые дадут вашим клиентам понять, что они важны для вас, помогут привлечь новых клиентов и создать повторный бизнес.

Резюме

Эффективное общение по телефону требует практики. Это включает в себя дружелюбное и профессиональное поведение, медленную и четкую речь, внимательное выслушивание потребностей и запросов клиентов, ведение заметок и задавание соответствующих вопросов, сохранение спокойствия и профессиональное завершение звонков. Следует также использовать вежливый и учтивый язык, при этом следует избегать слов-паразитов и прерываний.

Общение с клиентами является ключевым аспектом успешного общения по телефону, поскольку для службы поддержки клиентов крайне важно создать базу лояльных клиентов. Применяя эти советы, предприятия смогут повысить удовлетворенность клиентов, построить отношения, повысить лояльность и, в конечном итоге, добиться успеха.

Часто задаваемые вопросы

Как называется общение по телефону?

Телефонные звонки являются наиболее распространенной формой телефонной связи и позволяют вести двусторонний разговор.

Это удобный способ оставаться на связи с семьей, друзьями и коллегами, и их можно использовать для обсуждения самых разных тем.

Телефонные звонки также отличный способ.

Является ли телефон лучшим средством связи?

Телефон может быть отличным средством связи, так как он быстрый и прямой. Однако у него есть недостатки, например, он не позволяет людям видеть реакцию или выражение лица друг друга во время разговора, что может затруднить правильную интерпретацию определенных разговоров.

В конечном счете, телефонную связь следует использовать разумно, в зависимости от ситуации.

Как я могу улучшить свои навыки общения по телефону?

Чтобы улучшить свои навыки общения по телефону и общения, старайтесь активно слушать, говорить медленно и четко, регулярно практиковаться, быть вежливым, использовать ключевые выражения и улыбаться.

Кроме того, важными шагами являются подготовка к звонку, четкое представление о том, чего вы хотите достичь, внимание к тону голоса и внимательное слушание.

У него также есть отличная статья о важности внутрикультурной коммуникации.

Является ли телефонный звонок вербальной связью?

Да, телефонные звонки считаются формой вербального общения, поскольку они предполагают обмен произнесенными словами.