Как общаться с клиентом в переписке — Журнал Authentica
Статья
Делимся советами о том, как в переписке расположить клиента к себе, и объясняем, зачем салону нужен tone of voice.
Инна Копырнова
Поделиться
Ссылка
Переписка отличается от живого общения: в мессенджере труднее передать интонации и эмоции. Основательница комьюнити-агентства «Множество», эксперт по коммуникациям и автор телеграм-канала «Множество для КМ» Ася Репрева рассказывает, как выбрать тон общения, уместно ли использовать эмодзи и стикеры и что делать, если возникла конфликтная ситуация.
В любом проекте, даже самом маленьком, стоит определиться с tone of voice — тональностью коммуникации и позиционированием бренда. Все это важно подробно прописать в документе. Клиенту без разницы, есть ли у салона tone of voice или нет, он хочет вежливости и качественных услуг. Такой документ нужен самой команде, чтобы при смене сотрудников или расширении штата не было путаницы в коммуникациях и все продолжали общаться с клиентом так, как он привык.
Задача номер один — зафиксировать ваш желаемый образ. Чтобы было проще определиться, представьте, что ваш проект — это человек. Опишите его характер и подумайте, какой тон общения ему подходит.
Решите, как обращаетесь к клиентам: на «ты» или на «вы», могут ли сотрудники использовать эмодзи и стикеры в соцсетях и как нужно здороваться («привет» или «здравствуйте»). Постарайтесь учесть все детали, которые будут важны в коммуникации. Пусть они соответствовуют концепции вашего бренда, чтобы клиент с первого сообщения мог почувствовать, какая в салоне атмосфера.
Сеть салонов BigBro выработала свой фирменный стиль общения с гостями. В социальных сетях они называют клиентов «бро», в переписке обращаются на «ты», а с постоянными посетителями салона обмениваются мемами и шуточными стикерами. «У нас есть скрипт для администраторов, но он больше предназначен для офлайн-коммуникации. Для онлайна инструкция проще: уважать собеседника и быть эмпатичным, как будто разговариваешь с другом, — комментирует продакт-маркетинг-менеджер салона BigBro Екатерина Зелинская.
— Нашим гостям не нравится напыщенная серьезность».
Если не хотите контролировать все каналы общения сами, наймите комьюнити-менеджера. Это человек, который отвечает за общение вне и внутри компании. Пример: в московском салоне Freckles с первого дня работы проекта есть менеджер, который помогает сохранять тон коммуникации с клиентами. «Это человек с очень хорошей памятью. Он запоминает, как привыкли общаться постоянные клиенты, и выстраивает отношения с гостями так, чтобы они и в переписке ощущали наш дружественный настрой», — комментирует руководитель отдела маркетинга Freckles Одина Каримова.
Базовые правила общения с клиентом по переписке
Если обращаетесь к клиенту на «вы», не используйте в написании заглавную букву. Собеседнику это может показаться неискренним и даже старомодным.
Не пишите длинных сообщений. Старайтесь укладываться в 500 символов. Если получилось длиннее, то, скорее всего, там много лишнего и что-то можно удалить.
Излагайте всю информацию в одном сообщении. Не пишите второе, если вам не ответили. Во-первых, у клиента может быть не отключен звук на уведомлениях и вы напишите в неподходящий момент. Во-вторых, рваные сообщения могут восприниматься так, будто вы не готовы уделить собеседнику время. Клиент должен чувствовать, что сейчас вы общаетесь только с ним.
Главная задача в переписке с клиентом — сэкономить его время и решить волнующий вопрос.
Ася Репрева
эксперт по комьюнити-маркетингу и коммуникациям
Если обещаете решить какой-то вопрос клиента или разобраться с проблемой, пишите точные сроки, в которые планируете это сделать. Так собеседник не будет лишний раз волноваться и пытаться связаться с вами раньше — это сэкономит время обеим сторонам.
Персонализируйте сервис под клиента. Предлагайте услугу, когда есть конкретный запрос: например, клиент спросил, какие средства подойдут его типу волос. Задайте вопрос, а не додумывайте, особенно если это касается цен.
Клиент сам решит, может ли он себе это позволить или нет.
Не забывайте о грамматике, пунктуации и перепроверяйте текст перед отправкой. Даже ошибки, сделанные по невнимательности, могут испортить впечатление о салоне. Лучше лишний раз перечитать сообщение, чем получить исправление от внимательного клиента.
Будьте искренними. Самое простое правило, которое задает тон коммуникации.
Фразы и конструкции, которых стоит избегать в переписке
«Доброе утро/день/вечер». Вы не знаете, когда получатель откроет письмо, а такой формулировкой подчеркиваете время написания письма. Уместнее: «здравствуйте» или «привет».
«С уважением». Если вы общаетесь с клиентом, эта фраза не несет никакого смысла. Ведь работники каждого салона, безусловно, уважают каждого гостя, и лишний раз напоминать ему об этом не нужно.
«Я вас услышал». Эту фразу часто говорят тогда, когда собеседника, наоборот, не слышат.
У гостя может возникнуть ощущение, будто вы обесцениваете диалог.
«Придя к нам в салон…» Деепричастные и причастные обороты сделают текст сложнее. Лучше писать сообщения просто и по существу.
«Доброго времени суток! Хотелось бы поинтересоваться, интересует ли вас…» В переписке с клиентом лучше не использовать офисные канцеляризмы и громоздкие конструкции.
«Ольга, освободилось место на 7-е число. Ответьте поскорее, интересна ли вам запись?» Если человек не отвечает в течение рабочего дня, не пишите ему несколько сообщений сразу. Напомните о себе на следующий день. А если вопрос срочный, объясните, почему ответ нужно получить побыстрее. Например, у вас горящие слоты и вы хотите помочь гостю, который до этого не смог записаться.
Конфликт в переписке
Недопонимания случаются в каждом общении, и это нормально. Иногда ошибаются сотрудники, а иногда гости. Вот несколько советов, как действовать, если в директ салона пришло сообщение от недовольного клиента.
Не делайте себя виноватыми. Клиент — тоже человек и может быть неправ.
Сначала обсудите детали конфликта с командой. Если вы знаете, что ошибка сделана сотрудником салона, вникните в ситуацию и пообщайтесь со всеми работниками, которые были в ней задействованы. Только потом напишите гостю и постарайтесь решить проблему.
Внимательно выслушайте все претензии клиента. Если вы в курсе контекста, но необходимо лучше разобраться в произошедшем, напишите гостю: «Мне бы хотелось уточнить у вас подробности. Вам удобно пообщаться здесь или я могу позвонить, чтобы быстрее решить ваш вопрос?»
Не пропадайте надолго. Если вы не можете сейчас решить проблему, обозначьте, что вы на связи и не игнорируете клиента. Обязательно дайте ему выговориться.
И главное — не избегайте сложных разговоров. Недовольство пользователя может попасть в соцсети, а дальше — взрыв бомбы. Улаживать придется не конфликтную ситуацию, а репутационные последствия.
Обучите команду базовым правилам коммуникации, если конфликты и недопонимания возникают слишком часто. В этом случае можно подарить всем сотрудникам книгу Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки», повесить в салоне постер с объяснением тона коммуникации компании (пример: постер Максима Ильяхова «Мы так не пишем»). Или самое простое — попросите команду подписаться на телеграм-канал, посвященный грамотному онлайн-общению.
Поможем повысить уровень сервиса
Гости салона – основа бизнеса. Проанализируем целевую аудиторию и пропишем стандарты сервиса, которые будут соответствовать запросам клиентов.
Заполнить заявкуТеги материала
#Все публикации#Знать клиентов#Прокачать сервис
Поделиться
Ссылка
Как правильно общаться с девушкой в ВК? Точнее
Когда дело доходит до выбора подружки, в последнее время социальная сеть ВКонтакте вытеснила клубы и бары.
Но даже здесь, чтобы добиться успеха, тебе нужно научиться, как правильно общаться с девушкой в ВК, чтобы не получить отказ.
Никогда не надейся просто на удачу, здесь она тебе не поможет.
Если ты действительно хочешь зацепить эту сексуальную леди, на которую положил глаз, изучи несколько действенных способов привлечь её внимание.
Учти, что знание того, как разговаривать с девушкой в сети, является ключом к успеху всех твоих онлайн-знакомств.
Обнови свои фотографии
Наверняка ты думаешь, что изучение всех тонкостей общения с цыпочками ВКонтакте – это твой первый шаг к успеху.
Но не нужно спешить.
Прежде чем начать контакт с понравившейся девушкой, хорошенько рассмотри свой собственный профиль.
Как выглядит твоя главная фотография и стена?
Это основа любой социальной сети и лучших сайтов. Твой профиль – это твоя визитная карточка.
Для своего профиля ты можешь выбрать самую удачную фотографию, где ты отлично выглядишь.
Желательно, чтобы фото было чётким, ярким, позитивным.
Только не нужно загружать снимок, на котором ты обнимаешь другую женщину или пьёшь пиво с корешами.
Загляни также в свою ленту новостей.
Если ты увидишь там какие-то посты или фотографии, которые выдают в тебе пикапера или заядлого тусовщика, то пришло время от них избавиться.
Красивые девушки редко интересуются парнем, если он выглядит незрелым бабником.
Сделав небольшую ревизию своей страницы, у тебя определённо будет больше шансов пообщаться с красивой барышней.
Личная информация
Как рассказать о себе в Контакте?
Это довольно новая концепция, и даже наши любимые книги знакомств для современных мужчин полностью не охватывают эту тему.
Написав кратко о своей биографии и о компании, ты можешь легко произвести впечатление на женщин.
Если ты опишешь свою жизнь правдиво, но при этом сохранив лёгкий, беззаботный стиль, это однозначно подогреет женский интерес к твоей персоне.
Не игнорируй раздел «о себе», это также даст девушкам представление о том, что ты из себя представляешь.
Но учти, что девушек, обычно, не очень интересуют чужие проблемы, поэтому не нужно драматизировать и ставить статус «всё сложно» или «в открытых отношениях».
С таким статусом ты вряд ли дождёшься хоть какой-то ответ на свои многочисленные запросы.
Дай ей понять, что у тебя в настоящий момент нет девушки и что ты работаешь или учишься – это жизненно важно. Во-первых, девушки хотят избежать беспорядочных отношений, а во-вторых, они хотят, чтобы парень был чем-то занят, увлечён, с перспективой роста и развития.
Понимание того, что у тебя есть карьерный план, определённо повысит твои шансы.
Будь активным
Учти, что создание идеального профиля не заканчивается очисткой твоих постов и фотографий.
Девушка обязательно захочет убедиться, что ты регулярно пользуешься своей страницей ВКонтакте.
Это служит признаком того, что ты не мошенник, фейк или извращенец, который использует социальные сети только для того, чтобы подцепить очередную жертву.
Это одно из основных правил, как правильно общаться с девушкой Вконтакте – обеспечить ей максимальный комфорт и безопасность.
Если у тебя почти нет друзей ВК, постов или фотографий, это будет очень тревожным знаком для женщин.
Комментируя фотографии и сообщения друзей, ты показываешь, что находишься в социальной сети, а размещение твоих собственных фотографий или интересных ссылок даёт ей представление о том, кто вы есть на самом деле.
Но это не означает, что ты каждый час должен публиковать новую фотографию или пост.
Найди золотую середину, чтобы выглядеть как обычный классный парень, с которым ей было бы интересно познакомиться.
Проведи своё расследование
Если ты хочешь понять, как лучше всего начать разговор с девушкой в сети, то начни с небольшой разведки.
Прежде всего ознакомься с её профилем, чтобы узнать, есть ли у неё парень или сейчас она одинока.
Если никакого парня ты не обнаружишь, то перейди к изучению того, что заставляет её сердце биться чаще. Биография, музыка, симпатии и интересы, группы, в которых она состоит – всё это хороший фундамент для начала разговора.
Пролистай её стену, посмотри, чем она сейчас живёт, какое у неё настроение, к чему готовится или что недавно с ней произошло.
Обращай внимание на виды ссылок, которые она публикует и комментирует. Благодаря этому ты получишь некоторое представление о её личности.
Личные фотографии также дадут некоторые подсказки о местах, куда она любит ходить, и о том, что ей нравится делать.
Чем лучше ты подготовишься перед отправкой первого сообщения, тем более естественным будет ваш с ней разговор.
Установи контакт
Если вы с ней ещё не друзья, попробуй отправить ей запрос на дружбу.
Она, скорее всего, согласится, если у вас есть несколько общих друзей ВКонтакте. Но даже если у вас их нет, то она всё равно получит уведомление о твоей просьбе, заинтересуется и проверит твой профиль.
После этого, когда ты отправишь ей первое сообщение, она уже не будет относиться к тебе с настороженностью.
Если у вас есть общие друзья, то твои шансы на то, что она примет заявку, намного выше, но всё равно не будет лишним отправить сообщение и представиться.
Теперь, когда вы находитесь на стадии обмена сообщениями, тебе нужно знать, как произвести впечатление на девушку в чате.
Главное – быть готовым.
Если отправишь простое «Привет» или «Как дела?» — шансы на то, что она ответит, практически равны нулю.
Будет намного эффективнее, если ты напишешь сообщение, соответствующее её личности.
Как общаться с цыпочками в Контакте
Научиться впечатлять девушку в сети совсем не сложно.
Правило номер один гласит: будь самим собой, если только ты не пикапер.
Ни одна женщина не захочет иметь дело с парнем, чьё первое сообщение будет таким: «
Не нужно сразу упоминать о её сексуальности, это, по крайней мере, невежливо.
Если твоё сообщение будет слегка небрежным и в то же время дружелюбным, она с меньшей вероятностью решит, что ты очередной урод, пытающийся с ней потрахаться.
Кроме того, если ты ведёшь себя спокойно и непринуждённо, более вероятно, что ты не собираешься её обманывать.
Ты можешь написать её что-то вроде этого: «Привет, Лена, меня зовут Кирилл. ВК рекомендовал тебя как возможного друга, и я вижу, что мы оба интересуемся спортом. Я отправил тебе запрос на дружбу. Может быть, мы как-нибудь поболтаем о шансах «Зенита» выиграть Чемпионат Европы по футболу».
Если дама, с которой ты переписываешься, привлекательна и одинока, скорее всего, она получает много сообщений от мужчин.
В отличие от всех остальных «Как дела?» или «Что делаешь?», твоё сообщение покажет, что ты серьёзный, культурный и достаточно зрелый, а это значительно увеличивает твои шансы получить ответ.
Она ответила: что теперь
Она ответила и, кажется, заинтересовалась беседой.
Сейчас самое время по-настоящему научиться впечатлять девушку в сети.
Выяснение того, что сказать девушке ВКонтакте, может быть немного нервозным.
Скорее всего, ты не хочешь слишком сильно на неё давить, но в то же время нужно сделать так, чтобы она почувствовала твою заинтересованность.
Самое лучшее, что ты можешь сделать, — это следить за её реакцией и действовать по ситуации.
Она строга или расслаблена?
Она сдержанна или общительна?
Если ты будешь отвечать ей в таком же тоне, что и она тебе, то девушка будет более склонна чувствовать связь между вами.
Но самое главное – это быть самим собой.
Женщины могут распознать фальшивку за километр.
Помните, что это для них далеко не первое знакомство, наверняка у них уже были отношения, они знают все мужские хитрости и могут распознать неискренность.
Если ты весёлый парень, покажите ей это, но, если ты застенчивый или серьёзный, не нужно это скрывать.
Если ты сможешь ей показать, что ты добрый, хорошо воспитанный и искренний парень, то для неё это будет глотком свежего воздуха по сравнению со всеми пикаперами и странными мужчинами, с которыми ей приходилось иметь дело в интернете.
Заставь её говорить
Одно из главных правил, как правильно общаться с девушкой в Контакте, это умение поддержать разговор.
Задавай ей вопросы, требующие более чем односложных ответов, это один из способов заставить её говорить.
Используя предыдущий пример, если ты знаешь, что она является поклонницей спорта, то это отличная первая тема для разговора.
Именно здесь твоя предыдущая разведка её профиля окупится с лихвой.
Спроси о её интересах, работе, любимых местах или даже о том, какие книги она читала или какие фильмы смотрела в последнее время.
Это покажет ей, что ты хочешь узнать её как личность, а не просто ищешь подружку на одну ночь.
Если говорить о сексе, то в самом начале общения избегай любых упоминаний о её сексуальности и твоём желании.
Подожди, когда она первая начнёт с тобой флиртовать и только после этого пускай в ход всё своё обаяние.
Сейчас же твоя главная цель состоит в том, чтобы её успокоить и показать, что ты именно тот парень, с которым ей было бы очень приятно общаться.
Как произвести впечатление на девушку в Контакте
После того, как вы уже пообщались в течение недели, пришло время переходить на следующий уровень.
Если она потратила дольше десяти дней на разговоры с тобой, это означает, что она открыта для большего.
Начните с лёгкого флирта.
Не нужно сильно на неё давить и требовать взаимности. Такое поведение вызывает подозрение, и ты будешь выглядеть как отчаявшийся неудачник.
Вместо этого сделай комплимент одной из её недавних фотографий, например: «Та новая фотография, которую ты вчера загрузила, заставила меня подвиснуть. Ты очень фотогеничная».
Или «Эта фотография получилась особенно нежной и естественной.
У тебя красивая улыбка».
Помните, что если она не поднимет тему секса, то не используй слишком откровенные комплименты.
Вместо «горячая», «сексуальная», «аппетитная» используй «великолепная», «красивая», «симпатичная».
И не бойся делать комплименты её личности и интеллекту. Девушки любят, чтобы их ценили больше, чем просто за внешность, поэтому будет не лишним говорить ей, что она «умная», «забавная», «артистичная» или «вдумчивая».
Если она общается с тобой в течение двух недель и хорошо реагирует на твои комплименты, то это хороший знак.
Она явно заинтересована как в тебе, так и в дальнейшем развитии ваших отношений. Это даёт тебе гарантию, что она скажет: «Да», если ты пригласишь её на свидание.
Помни, что заставить привлекательную девушку согласиться пойти с тобой на свидание не так-то просто.
Вот почему так важно, чтобы ты научился правильно разговаривать с девушками ВКонтакте.
С небольшим количеством времени, усилий и настойчивости, ты встретишься со своей интернет-красоткой в кратчайшие сроки.
Как Кремль проник в российский Facebook
Морган Микер
Бизнес
ВКонтакте был создан для расширения свободы слова, но вместо этого позволил государственной цензуре и арестам.
Иллюстрация: Елена Лейси; Getty Images
В декабре 2021 года, за два месяца до вторжения в Украину, новый генеральный директор второй по популярности социальной сети России сел рядом с безупречной рождественской елкой и представился персоналу в видеообращении. По этому случаю Владимир Кириенко — мужчина, которого обычно изображают только в костюмах — надел темные джинсы и кроссовки New Balance. На протяжении всего часового видео он в основном избегал зрительного контакта с камерой, вместо этого направляя свои комментарии о будущем компании Очиру Манджикову, вице-президенту ВКонтакте по коммуникациям.
Но не всех в «ВКонтакте» (ВК), российском аналоге Facebook, убедила работа их нового лидера.
После просмотра видео, которым поделились внутри компании, один из сотрудников ВКонтакте сказал WIRED, что ему казалось, что его новый начальник из другого мира. «Обычно, когда говорит основатель ИТ, он говорит как друг, о фактах, о действиях», — сказали они, попросив об анонимности, потому что они все еще работают в компании. «Владимир говорит как политик, потому что он говорит, не делясь никакой информацией».
С тех пор, как Россия вторглась в Украину, ВК находится на переднем крае информационной войны Кремля. Под руководством Кириенко платформа запретила своим пользователям распространять то, что Кремль считает ложной информацией о войне, а ее новый генеральный директор попал в санкционный список Европы. Владимир Сергеевич Кириенко «поддерживает стремление Владимира Путина к большему контролю над интернетом», — говорится в санкционном списке.
Споры вокруг восхождения Кириенко на высшую должность в ВКонтакте связаны со связью его семьи с президентом Владимиром Путиным.
Отец Кириенко, Сергей, является одним из самых влиятельных помощников Путина и считается царем внутренней политики страны. Кириенко-старший также был активным лоббистом создания суверенного российского интернета — предложения, которое отделило бы российскую интернет-инфраструктуру от остального мира и дало бы Кремлю гораздо больший контроль.
Назначение Кириенко-младшего, ранее занимавшего руководящую должность в государственной телекоммуникационной компании «Ростелеком», интерпретируется аналитиками как последняя глава в постепенной утрате ВКонтакте независимости от правительства России. «ВКонтакте уже давно стала компанией, полностью контролируемой Кремлем, — говорит Саркис Дарбинян, руководитель юридического отдела российской группы цифровых прав «Роскомсвобода». «С Кириенко все требования администрации президента и Роскомнадзора сейчас выполняются молниеносно». ВКонтакте отклонил просьбу прокомментировать эту историю.
WIRED поговорил с восемью нынешними и бывшими сотрудниками ВКонтакте, в том числе с ее бывшим генеральным директором, которые рассказали, как компания становилась все более уступчивой властям, преследуя свои амбиции роста, превращаясь из независимого технологического стартапа в корпорацию, контролируемую Алишером Усмановым.
человека, которого и Великобритания, и ЕС называют прокремлевским олигархом. В 2021 году российская государственная энергетическая компания «Газпром» выкупила Усманова и подготовила почву для назначения Кириенко. Если Кремль заинтересован в том, как управляется компания, он найдет способы оказать влияние, считает Алисса Демус, эксперт по евразийской политике и информационной войне американского аналитического центра RAND. «В случае с VK это было не обязательно враждебное поглощение в одночасье, а скорее медленное горение, вытеснение бывшего создателя и генерального директора и кооптация бизнеса изнутри».
Самый популярный
ВКонтакте стал главным бенефициаром недавнего запрета в России своих конкурентов. В марте платформа достигла рекордных 50 миллионов ежедневных пользователей, став самой популярной социальной сетью в стране после блокировки Facebook и Instagram. По данным московской компании Brand Analytics, количество просмотров новостной ленты ВКонтакте подскочило на 24%, а количество просмотров видео — на 15% в первый месяц войны.
ВКонтакте также активно гоняется за клиентами своих конкурентов, публикуя пошаговое руководство для бизнеса о том, как уйти с международных платформ.
Компания ВКонтакте стала кардинально отличаться от той, что была основана еще в 2006 году Павлом Дуровым, позже создавшим мессенджер Telegram. В первые дни контент ВКонтакте представлял собой микрокосм лучшего и худшего в российском Интернете, что правительство позже использовало против него. На платформе свободно распространялась пиратская музыка и порнография, а власти жаловались на материалы с сексуальными надругательствами над детьми на сайте. По словам разработчика Олега Илларионова, который присоединился к ВКонтакте в 2010 году, в то время за модерацию контента отвечал всего один человек.0003
«Мы привыкли к тому, что интернет открыт, он бесплатный, мы можем делать все, что захотим, и нам нужно было только соблюдать собственные правила модерации», — говорит Андрей Рогозов, который пришел в компанию в 2007 году. а позже стал генеральным директором.
«В те дни не было никакого регулирования», — добавляет он. «И запросы [правительства на удаление] были очень случайными и спонтанными».
Российский интернет оставался нерегулируемым до 2012 года, через год после того, как обвинения в фальсификации выборов вынудили тысячи людей протестовать по всей стране, что было названо «снежной революцией». «Руководящая группировка в Кремле осознала, что социальные сети являются основным информационным каналом, а затем начали пытаться его пресечь», — говорит Владимир Бараш, главный научный сотрудник компании по анализу социальных сетей «Графика».
Всего через несколько месяцев после своего переизбрания в 2012 году Путин утвердил закон о создании черного списка веб-сайтов, которые правительство считает вредными для детей. С тех пор отношения между ВК и властями испортились. Несмотря на утечку, которая показала, что Дуров обсуждает обмен личными данными пользователей с российскими службами безопасности, люди, которые работали вместе с Дуровым в то время, сказали, что он привержен свободе слова.
«Он с самого начала решил ничего не соблюдать, — говорит Илларионов. «Я бы сказал, что он был самым сильным поклонником свободы слова из всех, кого я знаю».
Напряженность между компанией и правительством достигла пика в 2014 году, после того как ВКонтакте отказалась удалять посты и группы, связанные с протестным движением Евромайдан в Украине, сообщили WIRED инсайдеры компании. В том же году власти провели обыски в офисах «ВКонтакте», и полиция обвинила Дурова в том, что он наехал на ногу полицейского на белом «Мерседесе», вынудив основателя скрыться. Дуров, который не ответил на запрос WIRED о комментариях, подал в отставку в апреле, заявив, что позже на него оказали давление, чтобы он продал свою 12-процентную долю в бизнесе. После того, как два других соучредителя ВКонтакте также продали свои акции, платформа оказалась под полным контролем группы Mail.ru, интернет-бизнеса, контрольный пакет акций которого принадлежит Усманову. Британское правительство, которое в марте ввело санкции против Усманова, описывает его как ведущего олигарха и соратника Путина.
Но Дуров ушел не с пустыми руками. по оценкам, он получил около 300 миллионов долларов в рамках сделки. «Это была та же самая стратегия, которая использовалась при консолидации нефтяной отрасли», — говорит Рубен Ениколопов, профессор экономики барселонского Университета Помпеу Фабра. «Поэтому они не заставляли людей продавать бесплатно, а заставляли людей продавать свои активы».
Самые популярные
Рогозов, который руководил разработкой при Дурове, взял на себя повседневную работу платформы в своей новой роли главного операционного директора, по словам нескольких людей, которые говорили с WIRED. Под его руководством изменения произошли быстро. Разработчики жаловались, что доход важнее пользовательского опыта, а новые сотрудники подрывают корпоративную культуру. «Нам нужно было получать доход, чтобы развивать компанию, — говорит Рогозов. «Многие люди в компании боролись с этим переходом, потому что раньше мы фокусировались только на пользователях.
ВКонтакте никогда не был дойной коровой, но рынок ждал выручки».
Изменилось и отношение к государственным запросам. Когда Дуров еще был у власти в декабре 2012 года, член группы сторонников Алексея Навального на платформе опубликовал сообщения, которыми он обменивался с ним. «Недавно ФСБ попросила нас закрыть оппозиционные группы, подобные вашей, — заявил Дуров в сообщении. — Мы принципиально этого не делаем. Мы еще не знаем, чем это для нас закончится». В тот же день Дуров написал в Твиттере то, что он назвал «официальным ответом» на запросы ФСБ: фотографию собаки в толстовке с высунутым языком. Дуров не ответил на просьбу прокомментировать.
Когда Рогозов пришел к власти, он говорит, что сотрудничал с властями, пытаясь донести до регулирующих органов, что, если интернет-регулирование будет слишком строгим, ВКонтакте не сможет конкурировать с американскими платформами, которые уже набирают популярность в России. «Тактика была такая, мы поняли, что когда ты работаешь на российском рынке и когда ты ведешь бизнес здесь, нужно соблюдать правила», — говорит он.
Илларионов вспоминает, как Рогозов пытался успокоить команду, объясняя, почему нужно запретить контент. «Обычно Эндрю приходил и объяснял, почему это произошло», — говорит он. «Он говорил: «Ребята, у нас есть решение суда, и мы находимся в России, поэтому мы должны выполнить решение суда»» 9.0003
Но эта философия стала более спорной, поскольку новые законы стали более экстремальными, такими как закон Яровой 2016 года, который обязывал интернет-компании, включая ВКонтакте, хранить сообщения, посты, изображения, видео и метаданные на срок до шести месяцев. С тех пор, как Рогозов принял решение о том, что ВКонтакте будет законопослушной компанией, количество законов, которые она должна соблюдать, резко возросло. «Сейчас ВКонтакте автоматически выгружает всю информацию из черного списка Роскомнадзора, блокирует весь запрещенный контент, жестко модерирует контент, продвигает провластный контент, соблюдает требования «закона Яровой» по сбору всех метаданных и хранению переписки пользователей, а также окончательно раскрывает все данные правоохранительным органам, которые возбуждают уголовные дела против пользователей», — перечисляет Дарбинян.
Инсайдер ВКонтакте, осведомленный об отношениях компании с властями, подтвердил WIRED, что компания поделилась с властями личными сообщениями пользователей, когда их попросили предоставить доказательства для судебных дел.
Посторонние быстро заметили новые, более тесные отношения с правительством. «На сегодняшний день ни одна другая социальная сеть в России не сотрудничает так тщательно и беспрекословно», — говорится в отчете за 2017 год группы по цифровым правам «Статья 19». Под руководством Рогозова также участились сообщения о том, что пользователей ВКонтакте арестовывали за посты или мемы, которыми они делились на Платформа. До 2021 года большинство пользователей ВКонтакте, наказанных по российскому антиэкстремистскому законодательству, преследовались за распространение ксенофобных постов, говорит Мария Кравченко, руководитель отдела по противодействию экстремизму российской общественной организации «Сова». Но пострадали и активисты. В 2015 году осужденная 26-летняя Дарья Полюдова была приговорена к двум годам лишения свободы за три поста в ВК.
Один из них гласил: «Не война на Украине, а революция в России!»
Самые популярные
В ответ на аресты ВКонтакте в 2018 г. Один сотрудник, работавший в то время в ВКонтакте, сказал, что эти изменения были введены отчасти для защиты аудитории, а отчасти для защиты репутации ВКонтакте. В то же время ВКонтакте стал более уступчивым правительству, американские сервисы, такие как Instagram и WhatsApp, стали более популярными в России. Разработчики, работавшие в то время в ВКонтакте, описывали, что чувствовали себя так, будто постоянно догоняют. «Каждый раз, когда Facebook, Instagram, WhatsApp или кто-то еще изобретал какую-то новую функцию, мы пытались ее воспроизвести», — говорит Алексей Сторожев, который был разработчиком iOS с 2014 по 2018 год9.0003
Но репутационный ущерб, нанесенный арестами, ничто по сравнению с тем, что должно было произойти в Украине. В мае 2017 года украинское правительство запретило ВКонтакте, а также другие онлайн-сервисы, такие как онлайн-сеть Одноклассники, за «ведение информационной агрессии и пропаганды против Украины».
По словам Рогозова, за одну ночь ВК потерял около 14 миллионов пользователей. «Я думаю, что это повлияло на нас гораздо больше, чем все правила, которые позже имели место в России».
К концу 2021 года VK объединилась с Mail.ru, которая была переименована в VK Group, и компания скрипела под давлением необходимости расти достаточно быстро, чтобы конкурировать с альтернативами в США. По данным Statista, к концу 2021 года ВКонтакте обогнал WhatsApp по количеству пользователей. Инстаграм не отставал. По словам Рогозова, за несколько месяцев до вторжения в Украину компания снова «боролась» и искала инвесторов. Один бывший сотрудник, который знал о финансовом положении компании, сказал, что то, что произошло дальше, было неизбежным. «Вы должны выбрать инвесторов для работы, и не так много из них действительно могут инвестировать такие ресурсы», — сказали они. «Чем вы больше, тем больше вы связаны с правительством. Так работает бизнес в России».
«Оглядываясь назад, [назначение Кириенко], вероятно, было подготовкой к войне, — говорит Ениколопов.
Если это так, то это уже второй раз, когда изменения в структуре управления компании совпали с событиями в Украине. В 2014 году, в том же году, когда пророссийские силы вторглись в Крым, прокремлевский олигарх Усманов взял под свой контроль ВКонтакте. Через два месяца после того, как Кириенко пришел к власти, российские танки пересекли границу с Украиной. Оба случая также имели место, когда компания испытывала финансовые трудности. Через неделю после увольнения Дурова в 2014 году Sony, Universal и Warner подали отдельные иски против «ВКонтакте» из-за пиратской музыки. До того, как «Газпром» взял под свой контроль платформу в 2021 году, инсайдеры сообщили WIRED, что компания снова изо всех сил пытается конкурировать с американскими конкурентами и ищет инвесторов.
Один бывший сотрудник сравнил судьбу ВК с (научно сомнительной) басней о кипящей лягушке: Если лягушку бросить в кипящую воду, она выпрыгнет, а если опустить в медленно кипящую воду, лягушка не выпрыгнет. не заметит, пока не станет слишком поздно.
«Я думаю, что русские люди и все, кто подключен к Интернету, подобны этой лягушке в обычной воде», — говорит он. «Все началось с одного закона о спасении наших детей от оскорбительной информации, а сейчас люди в России оказались в ситуации, когда они могут написать слово «война» в ВК и провести 15 лет в тюрьме».
Морган Микер — старший автор WIRED, освещающий европейский бизнес. До этого она была репортером по технологиям в The Telegraph , а также работала в голландском журнале De Correspondent . В 2019 году она стала журналистом года в области технологий на церемонии вручения премии Words by Women Awards. Она родилась в Шотландии, живет… Читать далее
ТемыРоссияцензураСоциальные медиаУкраина
Еще от WIREDVK Financial Planning Limited | M&G Wealth
Подробнее
О нас
Наша компания
Биография
Винс является опытным финансовым консультантом с 18-летним опытом работы в финансовой сфере и дипломом в области финансового планирования.
После шести лет успешной работы в качестве финансового консультанта в Prudential Financial Planning Винс был рад основать свой собственный бизнес по финансовому консультированию VK Financial Planning LTD в рамках консультационного партнерства Prudential.
Винс на протяжении всей своей карьеры помогает людям достичь финансовой безопасности и обладает опытом во всех областях финансового планирования, включая выход на пенсию, инвестиции и планирование имущества. Винс гордится тем, что предоставляет инвестиционные решения для удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов. Он дает индивидуальные консультации после тщательной оценки финансовых потребностей каждого клиента.
Проще говоря, Винс дает разумный, личный и экспертный совет.
В свободное время Винс любит проводить время со своей семьей, путешествовать и смотреть спортивные передачи.
С 19 ноября 2021 года «Prudential Financial Planning» и «Консультационное партнерство Prudential» теперь называются «M&G Wealth Advice».
Отзывы
Апрель 2021
За те годы, что я имел дело с Винсентом, я могу честно сказать, что он полностью внимателен к вашим проблемам и всегда проводит тщательный анализ ваших финансовых потребностей и стремлений. Он непревзойденный профессионал, которого я без колебаний рекомендую в качестве финансового консультанта.
Апрель 2021
Друг порекомендовал услуги Винсента, и я доволен, что он это сделал. За то короткое время, что я знал Винсента, я был очень впечатлен его опытом и тем, как он занимался моими пенсиями и инвестициями. Он всегда был доступен для любого совета, в котором я нуждался в денежных делах. Так приятно, что мне порекомендовали его услуги.
Апрель 2021
Г-н Винсент Кван отлично обслуживал меня и мою семью в течение последних нескольких лет. Он честный и профессиональный. Он слушает, что вы хотите сказать, а затем делает все возможное, чтобы удовлетворить ваши потребности.