Как говорить по телефону: Как говорить по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми | Интернет – как правильно разговаривать по телефону

Содержание

Как говорить по телефону со знакомыми и незнакомыми людьми | Интернет

Телефон был, есть и остается важным средством коммуникации с другими людьми, будь то родственники, знакомые, коллеги по работе или незнакомые люди.

как говорить по телефонукак говорить по телефону

Содержание:
1. Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми
2. С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком

3. Недочеты в речи при разговоре по телефону
4. Личные особенности голоса и речи

5. Наиболее подходящее время для разговора
6. От улыбки в небе радуга проснется
7. Ведение беседы во время телефонного звонка

Мобильная связь сделала телефон общедоступным средством общения. В любом месте, в любое время можно набрать номер и позвонить. И любому из нас в любой момент времени может прийти «голосовой вызов», как теперь это называется на языке операторов мобильной связи.

Бурно развиваются и другие средства взаимодействия. Например, Интернет с его не только голосовыми, но и другими возможностями, такими как общение в формате чата, видео-звонка, соцсети и прочее.

Интернетовские средства общения также включают в себя привычную опцию «Позвонить», поскольку телефонный формат общения остается весьма актуальным. В живом разговоре часто легче передать не только информацию, но и выразить эмоции, свое отношение к происходящим событиям.

Телефон теперь звонит намного чаще у каждого из нас, чем это было, кажется, совсем недавно, в эпоху так называемых рабочих и домашних телефонов (стационарных, проводных, разумеется), а также телефонов-автоматов. Частые вызовы – это и хорошо (нас не забывают!), и плохо (мы не можем, как прежде, легко остаться один на один с собой, со своими проблемами, радостями, вопросами).

Примеры телефонных разговоров со знакомыми и незнакомыми

При частом использовании телефонной связи на видное место выходят вопросы этики телефонного общения, проблемы «правильного» общения. Тот, кто звонит кому бы то ни было, конечно, хочет, чтобы его телефонный собеседник выслушал все, о чем хочется или требуется ему сказать. Тот, кому звонят откуда бы ни было, хочет понимать, что этот звонок важен именно для него, для принимающего звонок абонента.

К сожалению, порой из-за пренебрежения довольно простыми правилами общения по телефону, многие звонки так и не достигают цели. Они сразу или постепенно, в ходе разговора становятся неинтересны тому, кому звонят.

Одно дело, общение родственников, прекрасно знающих друг друга: «Алло, привет, как ты там?!» или с ходу «Ты где?» без «здрасте-досвиданья». Тут все понятно, как звонящему, так и принимающему звонок. Эти люди всегда на связи друг с другом. Они как бы никогда не здоровались и не прощались, а были и продолжают оставаться всегда рядом, благодаря современным средствам связи.

А если Вы работаете в кол-центре и делаете так называемый «холодный звонок», когда тот, кому звонят, впервые слышит о том или ином предложении товаров, услуг, об интересной и полезной информации? Разве можно начинать разговор с вопроса: «Вы – Иванов Иван Иванович?». Интересно, какая польза Иванову Ивану Ивановичу, сняв трубку телефона, узнать о том, как его самого зовут?

И вообще, разве прилично с незнакомым человеком начинать телефонный разговор так же, как на улице, на уличном жаргоне: «Эй, ты там, я к тебе обращаюсь, заходи к нам, тут у нас очень хороший товар есть, я скидку дам»! Понятно, что вот прямо так, по телефону с незнакомого номера обычно не говорят. Но, согласитесь, звонки, начинающиеся со слов: «Здравствуйте, мы позвонили Вам, чтобы сообщить важную информацию. Дождитесь, пока освободится оператор…», – вызывают даже некоторую оторопь. Вы же мне звоните, а не я вам! Почему я, сняв трубку, кого-то там еще должен ждать?!

Или вот, например, звонок с незнакомого номера, когда переходят сразу, что называется, с места в карьер: «Отгрузите мне срочно столько-то коробок такого-то товара!» или «Вам одобрен кредит на сумму такую-то под такой-то процент». Чего? Каких коробок, какого товара?! Какой кредит? Вы о чем?!

Отдельно можно упомянуть и телефонных мошенников. Они пытаются правдами и неправдами «выудить» из нас конфиденциальную информацию о наших деньгах, которые, разумеется, мошенников только и интересуют: «Передо мной лежит Ваша заявка на изменение ПИН-кода Вашей банковской карты. Какой ПИН-код был ранее у Вашей карты?» Здесь перед звонящим стоит задача сразу сбить Вас с толку, и немедленно, пока Вы не оправились, узнать как можно больше про Ваши денюжки…

В общем, телефон теперь стал не просто средством коммуникации, в основном, со знакомыми людьми или хорошо известными родственниками. По телефону мы стали часто звонить совершенно незнакомым нам людям. И нам часто, очень часто звонят с неизвестных номеров неизвестные люди с неясными намерениями.

Как же добиться того, чтобы незнакомые люди все-таки прониклись к нам, звонящим, доверием, выслушали нас, вступили в диалог, заинтересовались предлагаемыми темами для разговора? Для этого были раньше и сейчас остаются несколько важных правил.

С чего начать разговор по телефону с незнакомым человеком

  1. Если вы не знакомы с человеком, не забудьте представиться.

Представление не должно занимать много времени. Не стоит начинать с перечисления своих званий и регалий. Имя, отчество, вот первое, что нужно сообщить собеседнику. Даже если у собеседника, как думает звонящий, «высвечивается» имя того, кто позвонил.

А если Ваш собеседник не успел прочитать имя на экране смартфона? А если он находится в неудобном для чтения месте? А если он поспешил нажать кнопку приема вызова, поскольку ждал не Ваш вызов, а что-то очень важное для него? А если он не успел надеть свои очки, чтобы прочитать на экране телефона, кто звонит?

Не поленитесь представиться даже тому, кто и так знает Вас. И тем более нужно представиться незнакомому или малознакомому собеседнику. «Я – такой-то» – это делает дальнейший разговор более доверительным.

  1. Если Вы разговариваете с незнакомым человеком, у Вас есть 10 секунд для того, чтобы поздороваться с оппонентом и кратко изложить суть дела.

Предположим, Вы сообщили, как Вас зовут. Поспешите сразу же напомнить, кем Вы приходитесь Вашему собеседнику. Вы менеджер банка такого-то? Вы маркетолог? И далее, зачем Вы звоните, с какой целью? «Я провожу исследование» (не нужно долго и упорно в 15-и и более словах произносить название исследования – многие люди очень плохо воспринимают информацию на слух). «Я подготовил Вам предложение». «Я звоню по поручению такого-то (кого именно, должен знать тот, кому звонят)». И, конечно, суть дела, суть предложения – в нескольких словах, не более: «Кредит под небольшие проценты», «Скидки на товары», «Хотим знать Ваши предпочтения» и т.п.

Если звонок деловой, а не рекламно-коммерческий, то надо в течение первых 10-и секунд изложить суть дела: «Предлагаю Вам работу в нашей фирме», «Предлагаю Вам встречу для обсуждения проблемы такой-то», «Вам было направлено по электронной почте сообщение из компании такой-то, хочу узнать Ваш ответ, Ваше мнение». И тому подобное. Кратко, по сути, чтобы было предельно понятно собеседнику без дополнительных с его стороны вопросов.

И только после того, как собеседник ответит согласием на продолжение разговора, можно переходить к более длинным фразам, речам, обоснованиям, развернутым предложениям. Иначе, если попытаться сразу произнести развернутую речь, есть большая вероятность услышать в трубке «пи-пи-пи-пи-пи». Разговор окончен!

  1. Чтобы расположить к себе оппонента, у Вас есть не более двадцати секунд с того момента, когда собеседник взял трубку.

Ваша главная цель – внушить доверие для того, чтобы у собеседника было желание продолжить Ваше общение, а не прервать его.

Вообще-то 20 секунд или 15, или 30 – это не совсем точное значение. Для разных собеседников время течет по-разному. Если оторвать собеседника от срочной и быстрой работы телефонным звонком, то ему будет некомфортно выслушивать даже представление звонящего; и только воспитание может не позволить ему «бросить трубку» прямо в первые секунды разговора.

А если собеседник снял трубку телефона, находясь в хорошем расположении духа, никуда не торопясь, будучи в состоянии «до пятницы я совершенно свободен», то он может выслушать располагающие речи и подольше, чем 30 секунд. А куда, собственно говоря, ему торопиться, если и так «жизнь удалась»?

Поэтому не стоит «уповать» на 20 или 30 секунд. Нужно быть собранным, и не «тянуть кота за хвост», а прямо переходить к делу. Говорить коротко, и конкретно. В этом смысле англо-саксы могут быть примером подобного делового общения, то ли язык у них такой «конкретный», то ли сами они мало контекстные, что ли: не выражаются фигурально, а прямо говорят то, что нужно сказать в данный момент.

Стоит, пожалуй, и нам стараться быстро переходить к сути вопроса, сходу излагать суть проблемы, не бродить мыслями и фразами вокруг да около важной информации, если хотим привлечь внимание незнакомого или малознакомого человека, телефонного собеседника.

Недочеты в речи при разговоре по телефону

  1. Если связь хорошая, то по телефону будут слышны все недочеты Вашей речи.

К недочетам можно отнести необычную интонацию, неверное произношение или ударения в словах, сбивчивый ритм речи. Кстати, такие особенности речи могут быть едва заметны при личной встрече.

Телефон усиливает, к сожалению, все наши недостатки речи и голоса, так как микрофон телефона находится прямо возле рта. При разговоре вживую, собеседник слышит ослабленный расстоянием голос, пусть даже это расстояние ничтожное, полметра, метр. По телефону же мы как бы говорим с собеседником «на ушко». Согласитесь, «на ушко нашептывать» непросто, это не совсем обычный и повседневный разговор.

А уж кричать прямо в ухо собеседнику – это дурной тон, разве что если собеседник глуховат малость… Крик по телефону и есть тот самый крик прямо в уши абоненту: «Шеф, все пропало, гипс снимают, клиент уезжает, а-а-а-а-а!».

По телефону нужно стараться говорить как можно разборчивее, четче, чем при обычном разговоре. Фразы все-таки лучше строить, если не литературные, то и не совсем просторечные, без «падежов», глаголов, прилагательных, порой одними междометиями: «Ну, ты там, короче, эта, вообще, давай уж, как-нибудь, чё-то там покумекай, коль настало…».

При личной встрече подобные «вставочки» могут оказаться незаметными среди больших потоков речи собеседников, порой непроизвольно перебивающих друг друга. А вот при разговоре по телефону подобное упрощение речи сильно «режет ухо и бросается в глаза». Так быстрее потерять доверие и интерес собеседника.

  1. Не разговаривайте с набитым ртом (в том числе, если жуете жвачку).

Если качество связи хорошее, то по телефону будут хорошо слышны жевательные звуки. Одно дело, если позвонили Вам, а Вы в это время обедаете. Да и то, пожалуй, лучше снять трубку после того, как будет прожевана пища.

Если Вы сами первым набираете номер абонента, то к моменту, как Вам ответят на том конце «провода», Ваш рот должен быть абсолютно свободен. Иначе, зачем Вы звоните? В телефонном разговоре трудно передать информацию иначе, чем словами. Танцы, жесты, мимика и тому подобное – все это для устной культуры непосредственного общения, ну или хотя бы с помощью видео связи.

Индивидуальные особенности голоса и речи

  1. Если у вас певучий и манерный голос, вас могут принять за бездельника.

Манерный голос даст понять собеседнику, что вы слишком высокого мнения о себе, поэтому Вам вряд ли удастся установить с ним контакт.

От манер трудно избавиться – это уже натура человека. Что же делать? Не наниматься на работу, где требуется делать звонки незнакомым людям, отказаться от такого способа заработка. А если все-таки нужно звонить незнакомым людям, то на некоторое время постараться, если не избавиться совсем от манер, то немного их притормозить, что ли.

Манеры хороши при живом общении, при непосредственном контакте. Они дают возможность манерному человеку оставаться самим собой, чувствовать себя комфортно, легче отстаивать свою позицию.

Но особенность телефонной связи состоит в том, что собеседник может легко и просто отключить телефон, прервать разговор в любом месте, в любую секунду. Зачем же провоцировать собеседника оборвать общение? Ведь задача как раз состоит в обратном: привлечь и удержать внимание. Тут хороши только те средства, которые продлевают общение, а не укорачивают его.

Манера говорить быстро, глотая слова, торопясь, даже если этому нет причин, – это тоже проблема общения по телефону. Собеседнику приходится, силясь, пытаться разобрать слова, выстроить из них некую логическую цепочку, и догадаться, о чем говорит звонящий. Насколько хватит терпения Вашему собеседнику на подобные разгадки быстрой речи? Думаю, ненадолго…

Тоже касается и манеры, наоборот, растягивать слова, тянуть фразы, затягивать паузы. Конечно, как говорят музыканты, играть паузы есть самое сложное в музыке, ибо трудно в паузах удерживать внимание публики. Так то же музыканты, которые собрали публику в зале, и, можно сказать, «заперли» ее там на время концерта, причем их затворничество является добровольным. А вот подобным образом играть паузы для собеседника по телефону есть плохая практика, приводящая только к одному, к желанию прекратить разговор, не дождавшись конца фраз и предложений.

Любые манеры лучше отключать, если набираешь номер, особенно если звонить неизвестному или малоизвестному человеку. Манеры можно будет проявить и показать потом, когда сложится доверие, когда собеседник станет частым абонентом, которому будут приходить «голосовые вызовы» от Вас. А пока лучше обойтись без манер.

  1. Если разговор сугубо деловой, то излагайте свой вопрос деловым тоном, но здоровайтесь по-человечески.
деловой разговор по телефонуделовой разговор по телефону

Начинать разговор можно и нужно так, чтобы даже перед ну очень важным деловым разговором у собеседника не возникло желание прекратить общение.

Если с самого начала не расположить собеседника, даже если это Ваш подчиненный, то многие детали телефонного разговора он не то чтобы забудет, но будет их слышать и воспринимать через призму нежелания продолжения разговора. «Ты куда пропал, дозвониться не могу вот уже битый час?! Прогуливаешь? По магазинам решил прогуляться?! Значит так, срочно отправляйся туда-то…» – не есть самое хорошее начало разговора, пусть даже озвучиваемое задание является настолько важным, что он него зависит, чуть ли, не судьба всего мира.

Подходящее время для разговора

  1. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

  1. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

  1. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Ведение беседы во время телефонного звонка

  1. Всегда дослушивайте собеседника до конца.

Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.

Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.

И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.

В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента. Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…

Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.

  1. Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.

Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о  встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.

Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца. Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…

  1. Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.

Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже  очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…

А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».

А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.

Дополнительно:

1. Неписаные правила СМС-общения

2. 10 правил этикета электронной почты

3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation

4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую

5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн



как правильно разговаривать по телефону

Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Как разговаривать по телефону правильно. Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Как разговаривать по телефону правильно. Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог.Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.
Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.
Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.
Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Как правильно закончить телефонный разговор. Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Настроившись на разговор буквально и фигурально, разделите его на 3 части :

1 . Разговор начинайте с приветствия , поскольку оно задает тон всему разговору.

В приветствии не следует употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как — Здравствуйте, лучше всего — Добрый день (в зависимости от времени суток когда вы совершаете звонок).

К тому же, как считают психологи — это звучит позитивнее.

Представьтесь и обязательно уточните, с кем вы разговариваете.

2 . Основная часть . Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать и убедитесь, что они  не допускают двоякого толкования.

После каждого важного сообщения  делайте небольшую паузу.

Это придаст вашим словам убедительность и вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.

Верно выразите свои мысли и заинтересуйте собеседника.

Ни одного лишнего слова!

Найдите точные слова и постоянно совершенствуйте свою речь — именно она наиболее точно характеризует человека.

3 . Завершение разговора . Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора.

Этим он показывает, что им получены ответы на все интересующие его вопросы.

Чтобы исключить недопонимание и возможные ошибки, следует подвести итог беседы.

А в завершение разговора следует поблагодарить собеседника за общение, оказанную помощь, за возможность пообщаться лично, а также рассмотрение вашего предложения и т. д.

Собеседник склонен эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

То как вы начали и закончили разговор, определит 80  % общего впечатления от разговора.

Если ваша задача — оставить после разговора с собеседником благоприятное впечатление о себе, то в этом случае особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

Если разговор прервался по каким-либо причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

При равных условиях разговор заканчивает позвонивший.

В деловых разговорах это — привилегия начальника, а во внеслужебной обстановке — привилегия женщины.

Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами :

  • Полагаю, что мы обсудили все вопросы, или
  • Благодарю, что вы уделили мне время.

Когда вам удобно позвонить. «Мобильные» правила хорошего тона

Разговоркасается только вас и собеседника, поэтому прежде, чем совершить звонок, отойдите от остальных людей на расстояние, равное примерно пяти метрам. Если такой возможности нет, лучше отложить звонок до тех пор, пока обстановка не будет более благоприятной.Если звонят вам в тот момент, когда вы находитесь в людном месте, в общественном транспорте, в переходе метро и т.п., лучше принять звонок и пообещать собеседнику перезвонить позже.Не стоит разговаривать громко, особенно если рядом с вами находятся посторонние люди: как правило, качество мобильной связи позволяет расслышать голос собеседника, общающегося вполголоса, а окружающие при этом не будут чувствовать неудобства.Оптимальное время для совершения деловых звонков в будние дни – с 8 до 22 часов. Не рекомендуетсяпо рабочим вопросам в понедельник до 12 часов и в пятницу после 13 часов, а также во время обеденного перерыва, но это запрет не является строгим.Набрав номер, подождите ответа в течение 5. Более длительный звонок считается невежливым.Если ваш звонок остался без ответа, этикетом разрешается перезвонить не ранее, чем через 2 часа. Скорее всего, вызываемый абонент заметит пропущенный вызов и перезвонит сам.СМС можно отправлять в любое время суток. Предполагается, что абонент, получивший СМС, сам определит режим их приема и время, когда он сможет их прочитать и ответить на сообщения.Во время деловых переговоров, совещаний мобильныйследует выключать. Если вы ждете неотложного звонка, переведите аппарат в беззвучный режим, а перед тем,вызов, извинитесь перед присутствующими и выйдите для разговора из помещения.Традиционно отключают мобильные телефоны во время авиаперелетов, в больнице, в культовых учреждениях, в театре, а также везде, где есть табличка с просьбой сделать это.

Как правильно начать телефонный разговор. Шаги

    2

    Заранее приготовьте ручку и бумагу, принимая звонок, таким образом, вы оперативно сможете записать информацию клиента.

    3

    Отвечая на звонок, представьтесь и назовите компанию, в которой работаете (если вы на работе). Например: "Вы позвонили в компанию Вест Коаст Драйвол енд Пейнт, с вами говорит Брук". Аналогичным образом спрашивайте звонящих, кто они и откуда звонят, если они сами не сообщают эту информацию вам, особенно если в вашей компании действует строгая политика относительно незапрашиваемых звонков. Берите беседу под свой контроль с самого начала, пусть человек на другом конце провода понимает, что вы - профессионал:

    12

    Вы: "Билл ждет вашего звонка?". Звонящий: "Нет" Вы: "Хорошо, позвольте сначала мне уточнить, могу ли я вас соединить".

  • Контролируйте процесс разговора и задавайте правильные вопросы. Поступая таким образом, вы соберете максимум информации прежде, чем переадресовать звонок. Это исключит ненужные звонки, кроме того, вы сможете дать 'Биллу' всю необходимую информацию о звонящем.

13

Не исключайте возможность того, что кто-то из вашей организации имеет возможность слушать ваш разговор. Организации, которые вводят эту опцию, обычно сообщают об этом сотрудникам уже ПОСЛЕ ТОГО, как она установлена и используется.

14

Уточните у звонящего, сможет ли он/она подождать, прежде чем поставить звонок на удержание, и дождитесь ответа.

15

Убедитесь в том, что тот, кому адресован звонок, готов на него ответить. Если звонящий хочет поговорить с кем-то определенным, скажите, что вы "попробуете связаться с ним", поставьте звонок на удержание и убедитесь, что получатель a) доступен и b) готов говорить со звонящим.

16

Говорите грамматически правильно. Используйте "мы с Джейн", когда вы – подлежащее и "со мной и с Джейн", когда вы - прямое дополнение ("Мы с Джейн пошли в магазин", но "Он говорил со мной и с Джейн"). Не оставляй предложения незаконченными. Например: "Я не знаю, где…"

17

Существует старая пословица: "Клиент всегда прав", и в ней есть смысл - однако, не всегда. В чем вы точно можете быть уверенны, так это в том, что вы никогда не выйдете победителем из спора с клиентом. Когда клиент неправ, мягко объясните ему истинное положение вещей. Если клиент расстраивается, и тон его голоса меняется, становится раздражительным или гневным, не «повторяйте» его. Продолжайте разговор в положительном русле! Реагируйте на чувства звонящего так, чтобы он понимал - вы действительно услышали его жалобу. Говоря что-то вроде: "Я понимаю, как это расстраивает вас, и сожалею об этом", вы сможете успокоить раздраженного клиента. Если клиент не удовлетворен, спросите, чем вы можете помочь. Рассмотрите его жалобу и выслушайте или скажите клиенту, почему вы не можете принять это. Предложите альтернативы, если это возможно.

19

Телефонному разговору не хватает языка тела, мимики и жестов; человек на другом конце провода может судить о ваших истинных намерениях только по тону вашей речи. Ваш тон скажет клиенту больше, чем слова, которые вы произносите. При разговоре по телефону улыбайтесь! Этот пункт взяли на вооружение в одном call-центре и поместили небольшие зеркала напротив каждого оператора с надписью: "То, что вы видите - это то, что они слышат".

20

Называйте звонящего по имени, когда это возможно. Это характеризует вас как хорошего слушателя и делает общение более индивидуальным. "Мне жаль, Джон, но Марк не доступен сейчас. Я могу помочь вам чем-нибудь или передать сообщение?"

21

Звоня другому человеку, сначала представьтесь. Например: "Меня зовут Мэри Хантер. Я хотела бы поговорить с Луи Мейером".

Как правильно разговаривать по телефону wikihow. Как правильно разговаривать по телефону

Телефон давно стал такой же неотъемлемой частью деловой жизни, как компьютер, Интернет и электронная почта. И это очень удобно. Всевозможные проблемы теперь решаются по телефону, благодаря чему мы экономим массу времени. Однако далеко не все умеют правильно разговаривать по телефону. Ну что ж, придется нам взять на себя функцию учителя.

Я боюсь…

Среди множества фобий существует и такая – боязнь телефонных разговоров. Сталкиваются с ней в основном молодые люди, только начинающие трудовой путь. Обычное объяснение при этом: «Я стесняюсь…». Если начать разбираться в причинах стеснительности, то окажется, что человек боится, во-первых, показаться несведущим, а во-вторых, нарваться на грубияна.

Как правило, оба страха оказываются мнимыми. Конечно, хамов в нашей жизни хватает, но их отнюдь не так много, чтобы сталкиваться с ними при каждом телефонном звонке. Наоборот, людей воспитанных и интеллигентных становится все больше. А что касается боязни проявить некомпетентность, то нужно просто подготовится к каждому звонку.

Комната для стеснительных

Впрочем, новички стесняются не только говорить по телефону с незнакомыми людьми, но и того, что их услышат более опытные коллеги, сидящие с ними рядом. В таком случае психологи советуют приходить на работу пораньше и делать звонки, пока коллектив еще не собрался. Или звонить из специально оборудованной комнаты для переговоров. Главное – начать общаться по телефону, а там, глядишь, и от стеснительности следа не останется.

Памятка, как разговаривать по телефону. Телефонный этикет для школьников. Как правильно разговаривать по телефону? Общение по телефону

В наше время без телефона обойтись просто невозможно. Мы все привыкли к этому распространённому средству общения как к чему-то обыденному. У многих школьников теперь есть личный мобильный телефон.

Но вот каждый ли школьник знает о том, что существует телефонный этикет?

Запомни основные правила общения по телефону:

• Нельзя звонить по телефону и говорить тому, кто снял трубку тоном приказа: «Мишу!» Во-первых, сначала нужно поздороваться и представиться. Во-вторых, не забудь: ты рассчитываешь, что тебе окажут услугу — позовут к телефону твоего друга. Значит, об этом нужно вежливо попросить. И обязательно поблагодарить за ответ, даже если твоего друга не оказалось дома, и попрощаться.

• Нельзя начинать телефонный разговор с вопроса: «А кто это?» Никто не обязан тебе представляться — это ты звонишь и беспокоишь людей.

• «Алло» — специальное телефонное слово. Вместо него можно также использовать короткое «да» или «слушаю». Манера разговора по телефону всегда несёт важную информацию о человеке и является частью его имиджа.

• Не следует звонить по телефону часто и в позднее время, даже если ты будешь тревожить очень близкого тебе человека.

• Никогда не обращайся по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если тебе показалось, что ответил ребёнок, — твоё впечатление может быть ошибочным.

• Не бойся телефонного автоответчика — формулируй своё сообщение чётко и кратко. Назови своё имя и номер телефона, по которому тебе можно перезвонить.

• Не стоит оставлять приглашение на автоответчике — такое приглашение считается невежливым. Обязательно дозвонись до своего друга и пригласи его лично.

• Не следует по телефону благодарить за подарок или важную услугу. Это нужно сделать при личной встрече. Не рекомендуется также выражать по телефону соболезнование.

• Излишняя вежливость неуместна при обращении к опе­ратору справочной службы — здесь нужна чёткая информация с той и с другой стороны. Но и в этом случае нельзя обойтись без слов спасибо и пожалуйста.

• Недопустимо телефонное хулиганство. За ложные вызовы и телефонное хулиганство нарушителей ждут большие штрафы.

• Чтобы обсудить какое-то важное дело, которое потребует немало времени, договорись с товарищем о своём звонке заранее.

• Нельзя долго и громко разговаривать по мобильному телефону в общественных местах.

• В театре, в библиотеке, в музее, на экскурсии, на концерте мобильные телефоны необходимо отключать.

Видео как правильно разговаривать с клиентами по телефону?

Как правильно вести переговоры по телефону

Тактика ведения деловых переговоров по телефону коренным образом отличается от встреч. На первый план выходит тембр голоса, правильность речи, умение слушать и реагировать. Как правильно подготовиться к деловым переговорам по телефону.

Деловые переговоры по телефону